销售误导与综合治理 .ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。 电话销售人员在销售过程中应明确告知所销售的是保险产品，并将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。 应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。 应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。 各公司应当选择专用号码作为电话营销号码。、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。 除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。 回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。 分别规定投连、万能和分红产品的回访要点。 实行全国统一回访的，可指定全国统一的回访话术　　 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。 保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。 二、销售误导的监管要求 三、销售误导的典型案例 一、为什么要综合治理销售误导 四、综合治理销售误导的主要措施 * 销售误导的定义——指保险机构、保险中介机构及其销售人员通过隐瞒、欺骗，使投保人对保险产品形成错误认识，并在此基础上违背真实意愿购买保险产品的行为（有待商榷） 广义 v.s.狭义 《保险法》未出现销售误导一词。实践中，行政处罚可以根据不同的行为，参照不同条款执行。例如，欺骗、隐瞒、给予或者承诺给予、未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、费率等。 * 销售误导的重灾区在个人营销渠道。营销员擅自印制宣传材料，宣传较高收益的情况较为普遍。案例。 除营销员个人行为外，也出现公司层面的误导问题。案例。 投连、万能产品前期扣费较高，出现一些客户停止缴费后，账户价值为零的情况，引发一些投诉和纠纷。 * 夸大、隐瞒、混淆 销售误导重灾区集中在银保渠道、个人营销渠道产说会，以及电话销售渠道 部分地区的统计：销售误导投诉占寿险公司总投诉的70%；银保渠道投诉占销售误导投诉的70% * 一些典型表现 翻新误导话术，应对治理要求。随着市场的不断发展变化，近来新的销售误导方式层出不穷。 银保渠道，避谈保险谈理财、宣传高收益、隐瞒费用扣除、偷换概念是典型的误导手段。 2009年，各公司主推长期产品和期缴产品后， 误导形式为：“将长期保险介绍为短期保险，将期缴产品介绍为趸缴产品”。 * 电销渠道， “存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“银行持卡人专享活动”。同时对涉及客户权益的内容不作介绍，如有些公司不详细讲解犹豫期、分红不确定等内容。 个险渠道，短信、电话要约内容存在误导；产说会误导问题也较为突出。 * * 2007年9月，生命人寿天津分公司擅自向银行代理机构及部分投保人出具投连险保底承诺； 2008年8月，投连险账户价值大幅亏损，投保人要求履行书面承诺的保证收益； 2008年8月起出现大面积退保，累计退保4.6亿元，其中非正常退保3.75亿元，财务损失1.57亿元。 2008年天津生命人寿投连险退保事件 银保业务采用一站式手工出单模式销售。客户在银行网点填写以后，部分重要信息被故意篡改，主要涉及主要涉及客户的账户选择、保险期间、联系电话等内容。 总公司知晓这一情况但并未采取措施进行整改。 对总公司罚款50万元，责令****地区停止接收投连险新业务一年。对有关责任人进行处罚，要求公司撤换了有关高管人员。 * 案例二 ****保险公司 2010年4月，官方网站披露：“选择20万基本保额的*****（A款）保险计划，选择按月存款，月存560元，存10年，孙小姐即可得到以下保险利益：1、存款10年，额外附赠10年保障，保障期间长达20年。” 对****人寿罚款10万元。对电子商务部副总经理警告、罚款1万元。 * 案例三 * * 人寿 2008年6月份的电话销售业务中，分红产品销售话术未包含分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容；抽取的销售录音显示销售人员在销售过程中也未提示上述内容。 对公司