员工语言行为规范探究.docVIP

员工语言行为规范 前 言 为引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每位员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。 对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来，满意而去，属难事。但大事成于小处，只要把每位顾客服务好，优良业绩就有了保障；难事志于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了顾客的满意度。 客观上来说，每个服务人员具备创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来、满意而去的愿望，但我们的能力常因轻视小事而被埋没；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。 对于大多数员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服务工作中，哪些细节是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这些细节？这正是本手册将要解答的问题。 目 录 第一节 红成国际常用服务用语 一、日常工作用语…………………………………………………………………1 二、技师接待用语……………………………………………………………………2 三、服务员接待用语…………………………………………………………………3 第二节 电话礼仪 一、接电话四个基本原则……………………………………………………………4 二、接听电话注意事项………………………………………………………………4 三、拨打电话注意事项………………………………………………………………6 第三节 服务语言用语要求 一、基本要求…………………………………………………………………………9 二、基本服务用语……………………………………………………………………10 第四节 服务语言表达技巧 一、面对面沟通的“四要素”：语言、语调、表情、手势………………………14 二、服务用语具体表达技巧…………………………………………………………15 第五节 仪容仪表 男员工仪容仪表规范 一、制服………………………………………………………………………………21 二、衬衣………………………………………………………………………………22 三、鞋袜………………………………………………………………………………23 四、领带、领结………………………………………………………………………24 五、面部………………………………………………………………………………24 六、头发………………………………………………………………………………25 七、个人卫生…………………………………………………………………………25 女员工仪表仪容规范 一、制服………………………………………………………………………………26 二、领带、飘带………………………………………………………………………26 三、衬衣………………………………………………………………………………27 四、裙子………………………………………………………………………………27 五、鞋袜………………………………………………………………………………28 六、头发（除技师外）………………………………………………………………28 七、制服………………………………………………………………………………29 八、化妆（除技师外）………………………………………………………………29 九、饰物（除特定岗位外）…………………………………………………………30 十、技师妆容…………………………………………………………………………31 第六节 姿态风度规范 一、站姿………………………………………………………………………………32 二、坐姿………………………………………………………………………………34 三、行姿………………………………………………………………………………36 四、礼貌待客规范……………………………………………………………………39 五、服务仪态…………………………………………………………………………39 六、称呼礼节…………………………………………………………………………40 七、视线、神情………………………………………………………………………40 八、遇见客人…………………………………………………………………………42 九、引领客人…………………………………………………………………………43 十、引领客人…………………………………………………………………………44 十一、迎送宾客………………………………………………………………………44 十二、超前服务………………………………………………………………………46 十三、补位服务………………………………………………………………………46 十四、准确服务………………………………………………………………………47 十五、快速服务………………………………………………………………………48 十六、掩饰