ERP客户关系管理CRM-辅仁大学学术资源网.PPT

資料倉儲 資料倉儲（data warehouse）是一個程序，非一種產品。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具 後端客戶關係管理 資訊採礦 所謂資料採礦（Data Mining），就是「從大量的資料庫中找出相關的模式（Relevant Patterns）並自動地萃取出可預測的資訊」 核心精神與技術的結合 CRM本身就是技術，也是觀念，因為我們必須活用它 CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發達的時代，企業也利用各種方法和顧客建立良好的互動關係，以達到互動的關係行銷 近年資訊科技發展日新月異，CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關係，形成所謂的資料庫行銷 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 台灣企業對CRM系統供應商之認知 (資料來源: MIC., 2000) 製造業資料採礦案例問題 製造業品質控制為高附加價值之重要條件 品質管制大多使用統計方法 其為線性模式或近似線性模式較難面對複雜的工業程序 資料採礦的類神經網路、迴歸分析解決此問題 類神經網路運用 改進產品的品質並減少產品開發成本及時間 尋找產品最佳實驗條件 設計產品開發配方 實際應用 半導體業的晶圓蝕刻 化工業的用料配方(Recipe or Formula) 製造機器的操作設備操作參數設定 由液晶螢幕製程資料 使用資料採礦模型進行品質作業推估 電信業資料採礦案例問題 電信業自由化客戶選擇多樣與門號可攜性開放 客戶徵信 盜打分析 流失率分析 客戶挽留 促銷專案與資費匯率的擬定 客戶使用習慣分析。 透過通聯記錄分析 使用的資料採礦方法 決策樹 關聯規則、線性迴歸、類神經網路 由顧客過去之電話通話量 進行群組採礦進行郵件發送 零售業資料採礦案例問題 零售業者可以更有效的決定進貨量或庫存量? 業者條碼標準 射頻識別(RFID)技術 如何在店裡要如何擺設貨品？ 同質性產品、相關性產品、促銷性產品 銷售尖峰期的預測 服務人手的增加、收銀台的人員增減 使用的資料採礦方法 關聯規則 時序群集 時間序列 由賣場的消費資訊 透過時序群集進行預測客戶購買行為 教室的延伸 CRM系統實習 .tw 叡揚資訊公司之「Heart-CRM」系統 SugarCRM 2.0.1 Microsoft CRM System Version 1.0 S 輔大計算智慧實驗室討論社群 .tw/phpbb/ 提「問與答」質量列入學期成績評量 課程輔導時間(每星期四Pm1:40~3:30) 問題與討論 * * 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板) * * 遇到朋友→交換名片→被問問題 這個字怎麼唸 CRM 是指什麼 客戶關係管理是作什麼用的 如果我們去市場上打聽的話，我們會發現 有人在作 CTI，說他們在作CRM； 有人在作 銷售團隊管理 (SFA)，也說他們在作CRM； 以前所謂的統計軟體，像 SAS、SPSS現在他們也不強調純統計的應用，也有人說他們在作CRM。 所以我想，有必要在展示我們的HEART CRM之前，先說明為什麼要作CRM，同時界訂清楚CRM的範疇，以及我們Heart CRM的定位。 系統列、圖示功能(公用視窗)、功能樹 數位助理(儀表板) * * * * * * * * 輔仁大學資訊管理學系顧客關係管理 第一講：CRM概論 林文修 輔仁大學資訊管理學系所 wslin@.tw 2008.0306 2010 CRM秋季班 大 綱 CRM 之現實與迷失 CRM 的範疇 CRM 的技術面 CRM 的管理面 問題與討論 The Changing World: The Changing World: A Matter of Survival 競爭優勢 企業利潤來源 1、研發之利潤 2、市場之利潤 3、採購之利潤 4、管理之利潤 企業利潤來源之附加價值 客戶 客服 研發 高 低 附加價值 關鍵零件研發