剖析暗访手册.docVIP

【分享】?海景花园大酒店暗访手册 此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点，同时对一些细小的考核点的提示，有助于您整理一份暗访报告。 海景花园大酒店暗访手册 对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。 一. 抵店前的准备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分） （1） 接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度； （2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； （三）抵店方式： （1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）； （2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二. 必做的暗访项目（为红色标出的项目）： （一）、前厅部： 1、门僮礼宾服务： （1） 开车门时微笑、问候及动作是规范； （2） 车号票开具是 否 准确及时； （3） 是 否 主动为客人帮提行李； （4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问； （5） 岗上是---否---有聊天说笑现象； （6） 是---否---主动询问客人有无预定； （7） 为客人开车门时是---否---有护顶动作； （8） 走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。 2、大堂： （1） 大堂副理是---否---有管理人员站位； （2） 大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候； 3、接待员登记过程 （1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么]（此处请详细写明）； （2） 前台内是---否---有岗上聊天说笑现象； （3） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明） （4） 是 否 询问客人有无预订； （5） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸； （6） 是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人； （7） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）； （8） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（GRO）迎送客人； （9） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问； （10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情； （11）接待员是 否 将行李员介绍给客人； （12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）； （13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）； （14）客人离开时，是 否 有道别语； （15）整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。 4、行李员 （1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候； （2） 在引领客人到房间时，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）； （3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等； （4） 在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）； （5） 离开时是 否 有道别语。 （6） 送给小费，看行李员是---否---收取。 5、总机： （1） 客人入房后，总机长话是 否 开通； （2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项） （3） 叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务 ① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； ② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）； ③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）； 7、订车（___月___日___时___分）： （1）