客户关系管理CRM系统发展趋势_Gartner.pdfVIP

新一代CRM的发展趋势 移动互联网释放CRM真正潜力 CRM发展历史及面临的主要挑战 CRM发展历史及面临的主要挑战 自Tom Siebel于上世纪末为管理 资，经历半年甚至更长的实施周期， 移动设备是销售应用的主要破局者 Oracle的内部销售业务而开发出首套 却发现销售人员不愿使用，并造成数 代号为“绿洲”的销售管理系统至 据质量低下，销售预测准确度低等问 今，已经过去了20多年的时间。期 题。Gartner、Forrester等咨询机构 Nexus of Forces让CRM重生 间，Siebel先生离开Oracle而创立的 在2000年初进行的客户调研揭示：超 SIEBEL公司，因很好的抓住了大企业 过55%的CRM项目没有达到客户预 销售管理痛点，快速成长为一家企业 期。很多CRM Software甚至被客户称 Gartner的新一代CRM研究框架 管理软件巨头。随着市场需求的变 为Shelfware（被束之高阁的软件）。 化，最初的销售自动化软件（SFA）快 速延展到全面覆盖自动化销售，市场 作为曾经的Oracle销售副总，以及 移动互联网时代的新一代CRM 和客户服务等企业前端业务。全球最 To m Siebel的前同事和朋友，Mark 权威的IT咨询机构Gartner 随后将此类 Bennioff 清楚的看到了传统CRM系统 关于销售易 软件定义为CRM（Custome r Rela- 的问题。在上世纪90年代互联网高速 tionship Management，企业客户关 发展时期，Bennioff 构思通过互联网 系管理系统）。企业可以通过CRM软 交付CRM软件，创立了Salesforce， 件提升销售业绩、缩短销售周期、降 开创了企业应用全新的软件即服务 低销售成本，以及提升客户满意度、 （SaaS）模式，也即今天的云服务模 价值和营利性。 式。Salesforce大幅的缩短了CRM的 交付周期，降低了CRM的交付成本。 SIEBEL在CRM领域快速发展的同时， 凭借其更好的体验和更高的投资回报 隐忧也随即显现。大量企业投入巨 率，在过去的十多年时间里，Salesforce 一举成长为市值400亿美元以上的企 停留在上世纪90年代，更加剧了销 业服务市场巨头。与此同时，第一 售人员的不便。 代CRM的代表SIEBEL也于2006年被 Oracle 收购而不复存在。 不能及时获取或更新信息 销售在外时需要随时查看客户相关 然而，云端CRM 依然难获得用户支