第3章：沟通从心开始.ppt

豪庭家居有限公司沟通从心开始主讲：周翊 引例 1 摩托罗拉的沟通系统 1、每月召开的员工协调例会（上行沟通） 2、每年举办的主管汇报会（下行沟通） 3、每年举办的员工大会（平行沟通） 摩托罗拉的沟通系统是非常完善的，这保证了摩托罗拉公司正常有效的运行。从某种程度上说，现代文明面临的最大危机，是如何将信息转换为有组织的知识体系。 考虑以下这个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择： 你的一名女雇员工作热情和效率一直 都很高，每次都能圆满地完成工作指标， 你对她的工作十分放心，不必予以监督。 最近你给她分配了一项新的工作，认为她 完全有能力胜任这项工作。但她的工作情 况却令人失望，而且还经常请病假，占用 了很多工作时间，你怎么办? 1、明确地告诉她去做什么，并密切注 视她的工作。 2、告诉她去做什么，怎样去做，并设 法查明她的问题出在哪里? 3、安慰她，帮她解决问题。 4、让她自己找出应付新工作的方法。 发送的是信息，包括想法，观点和资料等； 信息应该是能够被理解的一系列符号，如媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书； 沟通是双方的行为，而且还要有中介体 编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关键环节 信息传递 1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住后采用肢体语言把信息传递给第一名队友； 2、然后依次靠肢体语言往下传递，直到最后一名队友接受完信息告诉大家，他接到的是什么信息。 信息传递 信息传递 信息传递 温馨提示：沟通是一种能力，而不是一种本能，本能天生就会，而能力需要学习才具备 2、激励员工，改善绩效（关心他们） 如：走动管理 到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样 3、表达情感（分享挫折与满足） 如：安利 找一个成功的业务员，分享其成功的经历； 找一个失败的业务员，分享其失败的挫折 如黑手党，意大利西西里的一个家族 黑手党的习惯，戒律 （1）不离婚 （2）不说组织的秘密 （3）女人，小孩不杀 公司就要像自己的家一样！！ 4、流通信息（强化信息，不可断裂） 如：跟敌人学习，如日本 （1）日本主管提前移交工作，手把手交接 （2）老职员带新员工 （3）日本人交接递交备忘录 （4）留下关系不断裂 （5）情报很专注 沟通的作用 （1）通过沟通，才能建立共同的愿景 （2）通过沟通，才能创造和提升企业文化 （3）通过沟通，才能激发新思想 （4）通过沟通，日常管理活动才能进行 （5）通过沟通，才能消除误会、化解矛盾、解决冲突 总之，没有沟通，就没有管理；没有沟通，更谈不上领导。 缺点在于 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较慢，存在着信息失真或扭曲的可能 （二）按沟通的方式划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子媒介沟通 四种沟通形式的比较 (三)按信息沟通是否存在反馈划分 1、单向沟通 2、双向沟通 沟通的障碍 1、个人因素 （1）选择性地接受 （2）沟通技巧 2、人际因素 3、结构因素 （1）、地位差别 4、技术因素 （1）、语言 如何克服沟通中的障碍 1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、要学会“听” 听的艺术要： （1）表现出兴趣 （2）全神贯注 （3）该沉默时必须沉默 （4）选择安静的地方 （5）留适当的时间用于辩论 （6）注意非语言暗示 （7）当你没有听清楚的时候，请以疑问的方式重复一遍 （8）当你发觉遗漏时，直截了当地问 不要： （1）争辩 （2）打断 （3）从事与谈话无关的活动 （4）过快地或提前作出判断 （5）草率地给出结论 （6）让别人的情绪直接影响你 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 6、职工代表大会 7、非管理工作组 8、加强平行沟通，促进横向交流 沟通的技巧 要点： ▲人际交往的表情与眼光 ▲沟通中的空间距离与体姿 ▲赢得别人信服的法则 ▲反馈、倾听、谈吐的有效运用 增进了解、有效沟通 有效沟通技巧 ○找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围） ○精心措词、衷心表达 ○表述指示正确而有意义（注重条理性） ○给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式） 交往中的表情与眼光 微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） ●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例：全国劳模、全国服务技术能手王震 “顾客的满意，我们的追求”提出了全程服务的服务理念，他认为随着科学技术的不断发展，商品之间的质量差异将不断缩小，取而代之的是服务上的差异。） ●