商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知).pdf

★★★★★商务沟通方法与技能复习资料 （2014-5-10） 2014 年商务沟通方法与技能 考前复习资料  重要知识点 （P1-P11）  2013 年真题知识点分布 （P12-P13） 2013 年5 月10 日 ★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（考前知识点串讲） 第 2 章 商务沟通的重要性 一、沟通的用途 （或者沟通的重要性）【了解☆】 （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信 息。 （能举例说明有效沟通的重要性和必要性） 二、 沟通障碍 【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。 1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的 主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。 2、内部系统：由于公司自身造成的。 主要包括： 距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不 足、角色不明、缺乏积极性。 3、员工 ：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系 统、口头语言非语言） （2）语言障碍； （3）行业术语的使用； （4）受教育的差异； （5）个人观点； （6）超负荷； （7）误解； （8）意外或故意歪曲。 三、 克服沟通障碍 【掌握★★★】 1、考虑接收者的需要和理解能力； 2、确保清晰的报告； 3、简明扼要的表达信息； 4、避免使用行业术语； 5、使用不止一个沟通系统； 6、鼓励对话； 7、缩短沟通链； 8、确保反馈。 1 ★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（考前知识点串讲） 第 3 章 沟通的方法和路径 一、沟通的方向 【熟悉★】 1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单向沟通相关，如向员 工传达 指令。 表现形式： 简报小组、员工会议、公告、通知或通告。 潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢； （2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来； （3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统； （4）单向沟通，没有反馈。 2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。 表现形式： 联合咨询委员会、 建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。 3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门的横向流动，这是一种能够有效地处 理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。表现形式： 跨部门委员会、特别项目组、协调委员会 二、沟通网络 【掌握★★★】 （① 会画出网络图；②能根据案例判断属于哪一种沟通网络） 1、链式沟通：属于下行沟通，从最高管理层开始，下行到这一过程所需的最底 层的员工。 2、Y 式沟通：允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一个中心人物。 等级结构，群内成员缺乏对话。 3、轮式沟通：高度中央集权，不同的个人和小组可以和中心人物直接沟通，是 解决问题最快的途径，但是小组成员之间互相不可以沟通。 4、环式沟通：没有中心人物来协调，每位成员可以和邻近的两个人交流，但难