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谈“耳唛天使”的疲劳压力问题 作者：刘北星 | 来源：客户世界 | 2010-09-28 10:21:58 “五色令人目盲，五音令人耳聋，五味令人口爽。”——《老子-12章》 “耳唛天使”是人们对声音甜美、将心底的微笑传递给客户的呼叫中心座席代表的亲切称呼。然而他们由于长时间从事工作内容单一和重复性的工作，会经常听到客户的负面情绪言语，绩效考核压力又大，作息还不规律，加上倒夜班及有些呼叫中心的7x24小时几班倒，“耳唛天使”们极易出现慢性疲劳、情感透支、负性压力、睡眠障碍、以及由此引起的一系列身心健康问题和身心疾病。 2010年8月8日发布的中国城市压力调查结果显示，90%的受访者觉得越来越孤独，近半数人对生活满意度不高。调查显示，北京、上海、深圳是压力最大的城市。压力导致的睡眠问题最为明显。专家称，随着中国人均GDP超过3000美元后，处于后工业时代，非常容易患上感觉孤独和压力的“现代病”。 重复且没有太多创意的劳动容易让人产生疲劳感。“疲”字包涵劳累、厌倦、怠惰、衰老之意。“疲”字字形据我看，是积劳成“疾”后显现在“皮”肤上。皮肤源于神经外胚层，脑和外周神经系统也源于此层。因此皮肤的状况能反映人体对环境的适应程度和感受，这就是为什么你的疲劳程度能在你的皮肤和粘膜上反应和反映出来，而脱发、痘痘粉刺、口腔溃疡、嘴角或鼻翼疱疹、湿疹、发痒、荨麻疹、皮炎等就是常见的身心压力及疲劳导致的皮肤问题。“疲”字的英文是“Fatigue (a tired feeling)”。《辞海》将疲劳解释为“持久或过度劳累后造成的身体不适和工作效率减退”。《简明大英百科全书》认为：疲劳是人类一种功能不全的表现形式，表现为对活动（体力或脑力）感到厌恶，难以维系。医学名词“慢性疲劳综合征（chronic fatigue syndrome, CFS）”则是一组以长期极度疲劳而在休息后仍不能缓解为突出表现，可伴有低热、咽喉疼痛、淋巴结肿大等流感样症状及注意力集中困难、记忆力理解力下降、抑郁等症状，但客观检查却无器质性病变的症候群。 “压力”一词顾名思义，是一股让人感到有“压迫”的力量。繁体字“壓”和简体字的“压”都与“土”有关，似乎是寓意压力的根源来自于我们赖以生存的土地或环境。繁体字“壓”似乎能让我们日复一日、月复一月地听到犬吠之声，或者说是城市的噪音，再加上“土”埋脖子了，当然就有“壓”力啦。而简体字的“压”下的那一小点，似乎隐喻“最后的一根小草终于把大骆驼给压趴下了”的含义。“压力”的英文单词是“Stress”，翻译成中文则有三种译法，各自用在不同的地方： 1）、压力；2）、应激（医学生理心理学和内分泌学的专业医学术语）；3）、危机。头一种译法和上述中文含义相同；第三个则颇有哲理，告诉我们在“危险”临近之时，也同时是“机遇”到来之际。 人类和动物的不同在于我们会常常感到社会和他人的心理压力，而动物往往只产生因食物和交配对象匮乏而导致的躯体压力。人类可不单是在身体或心理直接遭受到侵犯时会产生压力反应，我们只要想到那些即将困扰自己的事情，都会引起压力反应，而这些想象中将困扰自己的事情往往最后都并未发生，因此只有人类才有“杞人忧天”、“风声鹤唳”这些成语。情绪的涨落就像变幻的美色美景一样会诱发人的分心和骚动。与动物相比，我们人类要么太急于释放我们的情绪和泪水，要么屏住呼吸，拼命忍住泪水不让它们涌出眼眶，绷紧我们全身或局部的肌肉以努力克制我们的情绪。我们往往难以冷静地旁观我们的情绪。 疲劳和压力都会伴随着大量的能量消耗，对于我们“耳唛天使”们来说，可能情绪能量耗损更甚于体力能量耗损。那么能量究竟是什么呢？物理学上对能量的定义是：能够做工的力。在我看来，我们人体的能量或做工的“力”至少涉及四个层面：1）、体力（physical strength），可用PQ（体商）评定；2）、动力（motivation），可用EQ（情商）评定；3）、智力或能力（capability），可用IQ（智商）评定；4）、精力（spiritual strength），可用SQ（灵商）评定； 当今世界低碳节能环保乃是当务之急，那么大家有没有想到过好好管理一下每个人自己的情绪和能量，从而达到人类自身的“身心节能环保”呢？ 恢复慢性疲劳和舒缓负性压力的最古老也是最简单易行的办法是“睡觉”。“睡”字望形生义：“目”要“垂”下。因此睡眠的定义是：合上眼睛使身心放松的休息状况。然而，在这个更高、更强、更快的以经济建设为中心的社会转型期，很多人的“目”都“垂”不下来了；或者虽然“目”“垂”下来了，但是心静不下来；以至于最古老最简单易行的睡觉都成了一个问题了，而且问题已经大到联合国要把每年3月20日定为“世界睡眠日”。中国睡眠研究会最新调查显示：工作人群（包括‘耳唛天使’）已经取代老年人群而成为了目前中国