第八章 沟通管理.pdf

第八章 项目沟通管理 梁增贤 liangzx3@mail.sysu.edu.cn Copyright@LZX 您的表达是否会有歧义？ 问：您姓胡吗？ 答：我很幸福。 双方有共同的语境吗？ 您考虑了对方的立场和位置了吗？ 学习目标 1. 项目沟通管理的定义 2. 项目沟通的作用和沟通的内容 3. 制订项目沟通的计划 4. 项目沟通管理中的技巧、方式和方法 要求学员掌握项目沟通管理中障碍的处理；建立有效的沟 通通道；信息系统和档案管理。 Copyright@LZX 概述 • 项目沟通管理是项目整个活动过程中的神经中枢，顺畅有效的沟通是 项目成功的基础，它贯穿了项目管理的各个领域。 • 由于沟通信息系统的失灵或紊乱，导致了很多项目的延误和失败甚至 整个项目被取消。 • 沟通有利于项目的整体协调和按预定目标交付项目成果。 Copyright@LZX 沟通活动可按不同维度进行分类 内部 （在项目内）和外部（客户、其他项目、媒体、公众）； 式（报告、备忘录、简报）和非正式（电子邮件、即兴讨论）； 直（上下级之间）和水平（同级之间）； 方（新闻通讯、年报）和非官方（私下的沟通）； 面和口头； 口头语言和非口头语言（音调变化、身体语言）。 沟通技巧 大多数沟通技能同时适用于一般管理和项目管理，例如（但不限于）： 极有效地倾听； 过问、探询意见和了解情况，来确保理解到位； 展教育，增加团队的知识，以便更有效地沟通； 求事实，以识别或确认信息； 定和管理期望； 服某人或组织采取一项行动； 过协商，达成各方都能接受的协议； 决冲突，防止破坏性影响； 述、重述和确定后续步骤。 识别干系人 第一步识别全部潜在项目干系人 及其相关信息，如他们的角色、 部门、利益、知识水平、期望和 影响力。 第二步识别每个干系人可能产生 的影响或供的支持，并把他们 分类，以便制定管理策略。 第三步评估关键干系人对不同情 况可能做出的反应或应对，以便 策划如何对他们施加影响，高 他们的支持和减轻他们的潜在负 干系人权力/利益方格示例 面影响。 沟通的基本概念与过程 沟通 （communication ）即联络、通讯、交往、交流的意思。 沟通就是信息交流： ＊机—机沟通—通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题； ＊人—机沟通—这是工程心理学研究的问题； ＊人—人沟通—这是社会心理学研究的问题； ＊企业内人与人的信息交流—这是管理心理学研究的问题。 Copyright@LZX 沟通的过程 • 沟通的基本要素： 1. 信息发出者—信息沟通的主体，是有目的的信息传播人； 2. 信息—是沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、意愿、消 息等等； 3. 讯道—是信息传递的途径，即传递媒介，或载体，如人、动物、 书、报、影视、声、光、电等等； 4. 信息接受者—信息传递的终端； Copyright@LZX 沟通过程模型 躁声 信息源 信息 编码 信息 讯道 信息 译码 信息 接受者 （发信者） 便于传递