服务补救——解决顾客投诉.ppt

1.3 顾客对失败服务的反应 1.4 顾客抱怨的渠道 服务人员 第三方机构 大众媒体 行业协会 消费者协会 私人律师 非正式渠道 网络媒体 朋友 服务企业的舆情控制与管理 2.4 服务补救的策略 服 务 补 救 三 部 曲 5.2服务补救 处理 1.从补救经历中学习 2.从流失的顾客身上学习 * 补充资料：服务补救的措施 学者 Kelly et al.（1993） Hoffman et al.（1995） 郑绍成（1997） 廖桂森等（2000） 产业 零售业 餐饮业 零售业 通信业 一 般 补 救 策 略 提供折扣 更正错误 由主管或员工介入解决 额外补偿 更换产品 道歉 退款 免费 折扣 赠送优惠券 管理者或员工介入解决 替换 更正 更换 免费赠送 折价优惠 赠送礼物 赠送优惠券 现场人员口头抱歉 管理人员出面处理 立即改正服务态度 道歉 承认错误并改正 金钱上的补偿 未令人 满意补 救策略 顾客主动要求更正 给与消费集点 不满意的更正方式 失误升高 不做任何处理 道歉 不做任何处理 未采取补救措施 其他 找理由解释 证明无误 3.1 服务保证的类型 1.服务特性保证 2.完全满意保证 3.复合式保证 3服务保证 3.2 服务保证的益处 1.更加关注顾客 2.明确标准，提高士气 3.及时获得信息反馈 4.提供服务补救的机会 5.减低顾客风险，增进信任 3服务保证 3.3 有效服务保证的设计标准 1.无条件 2.有意义 3.容易理解与沟通 4.易于使用和赔付 5.可以信赖 3服务保证 3.4 不适合使用服务保证的情况 1.企业的服务质量低劣 2.企业已拥有较高声誉 3.难以控制服务质量 4.保证的成本超过收益 5.顾客感知不到风险 6.顾客认为服务质量无差异 3服务保证 Dorosin先生是个忠实的星巴克客户，1995年4月他在星巴克购买了一款价值299美元的咖啡壶，其后发现产品有缺陷，星巴克公司给其一个价值189美元的暂时替代品直到更换新的产品。Dorosin先生很喜欢这个替代品，他购买了同替代品相似的产品作为结婚礼物送给朋友，取货时发现包装有些损坏，要求店员检测，经过检测店员认为该产品没有问题。他把这款产品作为礼物送给朋友，但是产品确实存在一些问题，星巴克公司也没有给应该赠送的咖啡赠品。Dorosin先生打电话向店经理抱怨，经理道歉并承诺补上赠品。随后，其朋友发现咖啡壶里有锈迹并且部件不全，打电话给星巴克商店，但被告知部件没有缺。Dorosin先生向商店经理打电话投诉，经理答应退款，但?Dorosin先生要求公司向他的朋友公开道歉并免费更换新的价值495美元的咖啡壶。经理没有答应，并请示公司的客户服务主管。此时，Dorosin先生向主管提出新的要求：免费更换价值2495美元的一款产品否则就把整个事件刊登在金融时报上。主管向其道歉，认为更换价值2495美元产品的要求不合理，最终只同意免费更换价值269美元的产品。Dorosin先生要求主管重新考虑无果，终被激怒，自己花费800美元在金融时报刊登此事，并恳求其他不满意星巴克的客户表达他们的抱怨。其后，星巴克更高一层客户主管致电Dorosin?希望以合理的方式解决这一问题，双方未能达成一致意见。Dorosin先生先后四次在金融时报刊登广告，但双方一直没有达成协议，最终演变成了一宗持续十多年的著名的投诉事件。 案例后续在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处境提出 建议，所有专家都提到了顾客与星巴克公司员工的第一次接触 对以后事情的发展进程是多么重要。 一名专家确信星巴克公司 应该当顾客来退换第一台有毛病的机器时就给他2磅咖啡，并 且在一周后打一个追踪电话以确认是否所有机器都工作正常。 另一名专家建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，以便将来同 这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，提醒员工和管理层 要绝对小心和优先处理随后的交易。 另外还有人认为星巴克公 司应该立即毫无疑问地用贵2000美元的机器来更换那台有毛病 的机器。 这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常小， 所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客恐怖分子 的潜在行为。另一位专家认为，《华尔街日报》上的广告刚一 出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾 听顾客的倾诉，看看他想要什么。 服务失误与服务补救 ——抱怨是一件礼物 学习目标： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。 2.理解服务补救的重要性。 3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。 4.掌握服务补救的策略。 5.明确服务保证的益处及设计标准。 星巴克公司的恐怖分子 1服务失误 2服务补救 3服务保证 1.1 服务失误的必然性 1.服务特性决定了服务失误无法避免。 无形性/同步性/异质