2017年电大客户关系管理考试小抄-最新电大专科客户关系管理期末复习小抄.doc

电大客户关系管理考试小抄 客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。 关系：是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 关系的特征：行为特征、感觉特征。 管理：指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。 CRM的含义：它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 CRM的理论体系包括三个方面：CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略 CRM策略 CRM CRM营销策略　　　　　　　　　　　 CRM实施 CRM系统 CRM营销策略 CRM理念(CRM铁三角) 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)座位最重要的企业资源利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。 8.客户关系管理的误区：1.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了3.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程4.认为客户希望与企业建立良好的关系。5.长期客户关系更有利可图6.一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10.客户生命周期价值是可以估计的 9.客户资源对企业的价值体现：1.成本领先优势和规模优势。2.品牌价值。3.客户信息价值。 10.客户关系管理的意义：1.实施CRM可以提高企业的盈利能力2.CRM有利于降低企业的经营风险3.CRM有利于为企业创造竞争优势4.企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 11.CRM对企业的作用：1.管理客户资料2.增加销售机会，提高销售额3.提高客户满意程度4.降低市场营销成本5.提高员工的工作效率6.资源共享 12.客户关系管理的动因：1.顾客行为的变化2.企业内部管理的需求3.竞争的压力4.信息技术的推动 13.国内CRM实施误区：1.技术追星现象2.信息孤岛现象3.“追求时髦”4.对CRM不现实的期望5.自力更生现象 14.顾客满意：是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。 顾客满意的三个要素：1.商品(直接要素)商品硬体和软体价值2.服务(直接要素)①店铺、店内的气氛②销售员的待客态度③售后、资讯服务3.企业形象(间接要素)①社会贡献活动②环境保护活动 15.顾客满意的一般内容：理念满意;行为满意；视听满意；产品满意；服务满意 16.客户期望：是指市场上的顾客从各种渠道获得企业的产品、价格、服务等消息后在内心在对产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。 17.影响客户满意的因素：1.产品质量：性能、式样、寿命、核心产品2.服务质量：态度、技能、项目 18.引起顾客投诉的原因：主观原因：1.不尊重顾客2.故意拖延顾客3.技能不熟练4.不能一视同仁5.不注重社会形象6.法制观念淡薄 客观原因：1服务质量和服务态度很难量化2.顾客个性差异 19.顾客投诉对企业的意义：1.是企业发现问题和失误的机会2.是企业促进连续改进的机会3.是企业留住不满意顾客的最后机会4，是企业创新的源泉 20.导致顾客流失的原因：1公司人员流动导致顾客流失2.竞争对手夺走顾客3.市场波动导致顾客流失4.言而无信让顾客丧失信心 21.顾客满意度测评的意义：1.调整企业经营策略，提高经营绩效2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进4.增强企业竞争力 22.如何提高顾客满意度：1.预先考虑顾客需求2.质量的好坏由顾客说了算3.尽可能为顾客提供方便4.满足顾客的尊容感和自我价值感 23.顾客忠诚：是指顾客满意后而产生的对某种产品、品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向 24.顾客忠诚的衡量：1.重复购买的次数2.交叉购买的数量3.增加购买的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争产品和服务的态度6.对产品和服务价格的敏感程度7.对产品和服务质量事故的宽容度8.顾客生命周期9.顾客满意度10.顾客向其他顾客的推荐和介绍，即顾客口碑11.顾客保持率12.顾客流失率 其中1 2 5