关于“顾客满意度对在校大学生手机重复购买的影响”的研究相关文献综述.pdfVIP

课程名称 : 《管理学研究方法论与创新教育》 关于“顾客满意度对在校大学生手机重复购买 的影响”的研究——相关文献综述 学院: 经济管理学院 授课时间: 2014-2015 学年第1 学期 1—12 周 小组成员: 陈晓 宋洁 徐思雨 穆罕默德 孟和塔米尔 报告主笔： 陈晓 专业班级： 工商1201 班 任课教师: 顾元勋 提交日期: 2014 年11 月14 日 “顾客满意度对在校大学生手机重复购买的影响”的研究——相关文献综述 关于 “顾客满意度对在校大学生手机重复购买的影响” 的研究相关文献综述 摘要：随着我国手机市场的快速发展，市场竞争日益激烈。成长性顾客，尤其是在校大学生，其手 机重复购买的影响因素的研究逐渐成为学术界关注的热点。本文从顾客满意度及其重复购买意向研究的理 论基础、国内外学者的有关研究等几个方面进行梳理，最后对该领域的研究现状和发展趋势进行了总结与 展望，以期为后续研究奠定基础。 关键词：顾客满意度 重复购买意图 手机市场 影响因素 研究综述 一、 引言 随着我国手机市场竞争的不断加剧，顾客需求多样化和个性化程度不断提高。手机已进入千家万户， 且每年其用户的增长率非常可观。据悉，目前我国在校学生是手机使用普及率最高的人群之一。因此，成 长性顾客，尤其是在校大学生对手机不断地重复购买已经成为企业至关重要的竞争优势和利润来源。目前 手机市场品牌众多，功能又大同小异。在校大学生在购买手机时会重视手机的哪些因素？顾客满意度是否 会对在校大学生重复购买手机产生影响？本文回顾了顾客满意度及其重复购买意向研究的理论基础，梳理 了国内外学者的有关研究，最后对该领域的研究现状和发展趋势进行了总结与展望，以期为后续研究奠定 基础。 二、 国内外研究综述 1. 顾客满意度 在顾客重复购买意向因素的研究中，最先出现的是顾客满意理论，伴随着顾客满意理论的应用和发展， 西方企业界投入了大量的人力、物力来追踪和度量顾客满意。 顾客满意度的地位：在市场经济条件下，顾客对企业提供的产品是否满意对企业的生存和发展具有最 终的决定权。市场竞争的实质是争夺顾客，企业只有不断了解顾客的需求，针对顾客的需求开发和生产产 品，比竞争者更好地满足顾客需要，赢得顾客的满意，才能得到健康持久的发展。以顾客满意为中心的经 营理念正被越来越多的企业所认识并付诸实践。理论和实践都证明，高的顾客满意可以导致高的顾客忠诚。 Thibaut 和 KeUey 认为，一个人继续一个关系的倾向取决于他(或她)对关系的满意水平和可替代关 系的比较水平。根据 Thibaut 和 Kelley 的解释，一个人对于关系的满意取决于关系产出与个人期望的 比较。如果关系产出大于个人期望，则这个人对关系是满意的；反之，他(或她)对关系是不满意的。可替代 关系的比较水平是指当前关系相对于最好可替代关系的吸引力，是对当前关系相对价值的一种评价。 顾客满意一般被界定为实际感知水平与先前的各种期望,主要是与对所选品牌的特定期望之间的差异 1 “顾客满意度对在校大学生手机重复购买的影响”的研究——相关文献综述 函数。霍金斯认为,如果顾客的产品属性期望很低,即使产品表现与低水平期望相符,也不会导致满意,而是非 满意。因此,满意程度同时取决于先前的期望水平以及期望水平与实际感知水平的差异。 由于顾客在受某 种核心需要的推动下进行的任何购买都存在多层面的价值期望链,即:产品属性期望一使用结果期望一需要 满足和目标期望,而且可以在产品属性期望中分离出信息期望,因此,在购后冲突和顾客满意的内容中,都存 在产品属性、使用结果、目标达成以及有关信息的冲突或满意问题。 顾客满意带来的行为结果主要是：顾客满意管理的一个主要目标是提高企业的顾客保持率。持续高水 平的顾客满意可以使企业获得长期声誉，从而降低顾客对产品及其服务价格的敏感度。顾客满意通常引致 三种行为结果：口碑宣传、重复购买和品牌承诺。 顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的期望值与实际感受值之间的差异，可以