XX市自来水公司窗口工作标准.doc

岳阳市自来水公司窗口工作标准 ? 岳阳市自来水公司窗口是公司对外服务重要环节，窗口工作人员代表公司对外整体形象，工作时间内应坚守岗位，行为规范、举止文明，严格遵守各项规章制度。通过公司窗口应充分体现公司精细的管理水平和员工良好的修养及素质。 一、环境标准 1、工作区域和公共卫生责任区的环境卫生应保持干净整洁：地板、走廊过道及垃圾桶周围不应留有果皮、纸屑等污杂物，当班人员应及时检查清扫；大门、窗台、桌面、隔板、护栏等办公设施应保证清洁、光亮，当班人员应每天擦拭整理。 2、当班人员工作指示牌应放在窗口规定位置，有关服务指南和工作通知应按要求及时摆放在窗台适当位置，随时整理保证整齐。 3、工作台面只能摆放有关工作用品，并随时整理，保持整洁、卫生，不能放置皮包、雨伞等各类私人物品。私人物品应放置在台面以下或柜内。 二、工作人员服务规范 （一）劳动纪律 1、应按规定时间准时到岗，不得随意迟到早退。 2、工作人员当班期间，不得随意离岗、串岗或私自代换班。遇特殊情况须暂时离岗，应向同班人员打声招呼；超过15分钟须向主管领导报告，作好工作衔接。 3、因工作性质要求，需要在岗位就餐的，必须遵守规定。就餐时间不能擅离职守。 4、窗口服务工作区内，非工作人员不得随意进入。如有违反，当班人员应及时制止或报告主管领导。 （二）仪容仪表 1、有统一着装的应按要求统一着装，无统一着装的应保证着装整洁大方，不得奇装异服。 2、必须佩证上岗。工作证统一佩带于左胸。 3、坐姿要端正，站姿要挺立。 4、男同志应修边幅，不留长须、怪发型，夏天不能赤膊。女同志应面容整洁，不宜浓妆艳抹，可着淡妆。 （三）行为举止 1、窗口工作人员在接待用户时，要正视用户，微笑服务，做到“三声”和“五个一样”。 “三声”指来有迎声，问有答声，走有送声。 “五个一样”指受理、咨询一样热情；生人熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 2、窗口工作人员在接待用户时，要举止文明，要求做到： （1）收递物件时要轻拿轻放，动作轻柔，不乱丢，不重甩，不弄出大的声响。 （2）为用户办理业务时要尽量排除干扰，专心为用户服务，不要让用户久等，尽量不要接听电话或与其他人员闲聊。 （3）在用户面前应当避免出现掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明举动。 （4）工作时间、工作场所内不能大声喧哗，嬉笑追闹，不能上网聊天、炒股、玩游戏。 （5）遇情绪激动的用户时，要心平气和、沉着冷静、正确对待，不能与用户发生争吵，或者用不合适的言语刺激用户，更不能对用户指手划脚，拉扯推搡。 3、个人无法解答或办理的问题，应及时向班组或部门分管负责人报告，不要让用户带着问题走。 （四）文明用语 1、与用户交谈时要口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 2、接听电话时，应讲“您好，这里是岳阳市自来水公司营业大厅（或某某部门），请问您有什么事需要我们提供帮助”；中断或挂止电话，应尽量征得对方同意；电话解释不清时，应说“如果您还有什么问题不清楚的，请到我们办公场所来当面咨询解决”，并告知用户准确地址，不要单方面粗暴中止电话。 3、接待用户时，应该说“您好”、“请问”，并多用 “谢谢”、“对不起”等礼貌性词语，对用户提出的问题应按公司或部门规定给予正确解答或正面引导，不得随意推诿或搪塞应付。需要用户转窗口或转部门办理业务的，应该提示用户“请您转到хх窗口”或者“请您转到хх部门”，并指明准确位置。 4、用户办妥业务离开时，工作人员应该说“再见”或“请慢走”。因自身原因需要用户等待的，应该说声“对不起，请稍等”，因用户原因不能及时办妥业务的，应该说“对不起，请您补全手续再来办理”等文明用语。 （五）服务禁语 接待用户或接听电话时，禁止使用“喂，不晓得，这个事我们不管”，“你这个人，真罗嗦，快点交钱”，“你有病吧”，“我又冒请你来”，“有意见就找我们领导去，我也管不着”，“我不知道，你去问别人”、“有牌子，自己不会看”、“下班了，明天再来”、“快点，我要下班了”等情绪化语言或不文明用语。 三、各部门服务培训要求 1、各部门应结合公司要求，针对各自工作特点，尽快制订本部门工作人员服务规范、工作标准和考核办法，并按月或按季组织部门人员进行集中学习培训，强化员工服务意识，提升员工服务水平。 2、营业大厅内窗口人员每周应集中学习一次，各窗口负责人确定时间，负责组织，各分管部门相关负责人必须参加。学习内容为相关业务知识、工作制度和工作要求、公司或部门新出台规定、仪容仪表强化教育、有关问题的总结和整改等。 四、检查考核办法 1、公司成立窗口服务工作指导小组（需领导明确小组成员组成），负责公司各部门窗口服务工作的检查、指导与考核。 2、指导小组每月不定期对各窗口进行一次全面检查，采取现场巡查；抽查工作人员现场