移动营业厅投诉处理.pptx

营业厅投诉处理 xx移动服务提升项目 不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不满意的经历至少告诉周围的11个人。 有效处理客户投诉 【案例描述】:客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门己通知并公告. 处理：1,首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通知客户; 2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间; 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 1,首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务; 2、立即查询开通的原因、途径.经查询后，不管是通过哪个途径受理的(客户主动发起短信或语音申请的除外)，受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费; 3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。 处理：1、确认客户定购业务情况;查询、提供客户定购纪录: 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报投诉管理员处理. 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 属于窗口受理部门即可办结的客户投诉.咨询、投诉处理能力前移.应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结. 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 【案例描述】:客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活动话费未及时返还，造成停机用户表示下作人员未告知机卡不可拆分使用。 处理：1,隔离:有条件的应将客户引导至接待室，一方而表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情: 2、认同客户的心情:因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意; 3、马上为其查询并记录:向用户说明办理时除了口头强调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在您签字确认前营业人员会提醒您看凭证上的说明。 4、为客户办理交费业务，确认开通. 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 【案例描述】:客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领泞批评，并扣罚了600元奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。 处理:本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点: 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息: 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升; 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。 首问负责 从客户角度出发 以解决客户的问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理心情，后处理事情 投诉及时逐级上升 最终处理原则 处理投诉应遵循的规则 【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间手机无法通话，并受到