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1 下面哪一项可以从使用配置模型中受益? 1．评估故障和问题的影响及原因 2．评估提议的变更的影响 3．规划和设计新的或变更的服务 4．规划技术更新和软件升级 A、 只有1，2，和3 B、 以上各项都是 C、 只有1，2和4 D、 只有3和42 什么是服务运营目标的最佳描述? A、在服务管理生命周期中，决定lT如何与供应商合作 B、书动预防IT服务的所有中断 C、设计和建立满足业务需求的流程D、为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务3 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题? 1、我们应该提供什么服务和提供给谁? 2、我们如何和竞争对手对比? 3、我们该如何真正为我们的客户创造价值? A、只有1 B、只有2 C、只有3d1 以上都是4 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在什么中定义A、RACI模型B、发布包C、请求模型D、计划、实施、检查、改进(PDCA)周期5 下面哪些是ITIL服务运营书中所描述的事件的类别?A、信息、已计划、常规B、已计划、未计划、紧急C、信息、告警、异常D、告警、被动、主动6 访问管理的目标是什么?A、为数据中心和其他建筑提供保安人员B、管理对机房或其它安全地点的访问C、管理对服务台的访问D、管理使用一项服务或一组服务的的权限7服务运营中的流程有哪些?A、事件管理、故障管理、问题管理!、请求履行和访问管理B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理8 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的洋细介绍?A、服务战略B、服务设计C、服务转换D、服务运营9 下面哪一个不是服务转换的目的?A、确保服务是可以管理的、操作的、支持的B、在项目管理中提供培训及认证C、提供变更、发布和部署管理的高质量的知识D、为管理服务发布，计划和管理容量和资源需求10下列哪个流程要由业务活动模式分析(PBA)来支持的?A、可用性管理B、需求管理C、财务管理D、服务级别管理11 什么时候可以生成已知错误记录?1．任何有用的时候2．当发现规避措施以后A、只有2B、只有1C、两个都不是D、两个都是12 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分?A、角色B、输入和输出C、职能D、指标13 哪一个流程负责定期回顾支撑合同?A、供应商管理和服务级别管理B、供应商管理和需求管理C、需求管理和服务级别管理D、供应商管理、需求管理和服务级别管理14 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么?A、服务的价值B、治理C、总体拥有成本(TCO)D、关键性能指标(KPI)15 技术指标测量下列哪项?A、组件B、流程C、端到端服务D、客户满意度16 下面哪一个不是变更管理流程的目标?A、确保更好地了解变更的影响B、确保使用标准化的方法和程序高效率和快速处理变更C、确保对服务资产和配置项(CIs)的所有变更都记录在配置管理系统(CMS)D、按约定的级别为业务用户交付和管理IT服务17 下列哪一项是事件的最佳定义?A、任何检测到的或可识别的事情，它对lT基础架构的管理是有意义的B、对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C、一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因，D、降低或消除故障或问题的原因18 那个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件相关的版本、属性及关系?A、服务级别管理B、变更管理C、故障管理D、服务资产和配置管理19 下列哪项是对运营级别协议(OLA)的最佳描述?A、是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议B、是服务提供商和外部组织之间的协议C、是用来为客户描述服务是如何同常运营的文档D、是为运营人员描述业务服务的文档20 核心书籍之外，ITIL的哪一部分为特定的业务环境适用良好实践提供了指南?A、ITIL 补充指南B、服务支持C、手册D、服务战略21 下面哪一个不是自助式服务能力的例子?A、服务请求总是需要呼叫服务台B、前端页而C、基于菜单的自助服务和服务请求D、后端流程处理软件的直接接口22 下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键的来源?A、IT管理B、服务台经理C、业务管理D、变更经理23 下列哪一项通常应该包含在支撑某一IT服务的合同中?1．市场信息2．合同描述和范围3．职责和依赖性A、只有1和2B、只有1和3C、只有2和3D、以上各项都不足24 下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合?A、制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进B、我们希望处于什么地位?我们如何达到目的?我们如何检查我们达到了?我们如何保持发展的势头?C、识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计