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销售中处理顾客异议技巧： 所谓顾客异议：就是顾客在购物过程中提出的各种意见和问题。 例如：经常会听到顾客说：“没听说过你们的牌子”、“你们的东西太贵了”等等， 　导购工作的实质就是处理顾客异议： 顾客对自己感兴趣的商品总会提出各种各样地异议，导购人员只有妥善处理这些异议，销售才能进入下一阶段。 一．处理异议的流程 正确处理顾客异议是导购人员销售成功的关键所在。 程序： 二　处理顾客异议的步骤 （一）事前做好准备 　　　事前做好准备，就是要求导购人员“不打无准备之仗”。 １.知识准备。了解品牌、学习商品相关知识、了解商品的特点、优点和竞合品牌的情况，能够熟练地将商品推荐给顾客。 ２.问题准备。平时注意积累，将顾客可能会提出的各种拒绝、问题罗列出来，然后考虑一个完善的答案模板，背熟，这样面对顾客的异议时就可以心中有数，从容以对。 （二）认真倾听，表示理解 导购人员听到顾客提出的异议后，应表示对顾客所提意见的真诚欢迎，并聚精会神地倾听，与顾客形成良好关系的前提。倾听时，导购人员要注意以下3个要点： 　　１.要听出顾客意义背后的真正意思，留意关键字是什么，争取了解到顾客的真实想法。 　　２.要静静地听，不要急于回答顾客所说的每一句话，否则你来我往，容易让争议升级成争吵。 　　３.要有好的态度，让顾客感觉到对她们的认可与尊重。导购人员可通过点头、微笑、眼神接触等流露出关怀的表情和肢体动作。 　　　　例如： 　　①、“我明白您的意思了”“我知道您的具体要求了”“我理解您为什么会有这种感觉。” 　　②、“很多人一开始也是这么看的”。 　　③、“这个问题您提得好！” 　　④、“是的、这一点很重要。” 　　　注意：我们必须清楚，对顾客表现出同情心，只意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你赞同他们的观点 （三）了解情况，仔细分析 １）友善回应，仔细分析 　 当顾客表达完自己的异议后，导购人员不要立刻回答，应停顿3—5秒钟，表现出在仔细考虑客户所说的话，然后友善的回应顾客，同时通过“询问”来了解顾客的情况。 　导购人员可通过一些开放式的问句来明确顾客的问题，比如： 　　　您为什么会这样想呢？ 　　　您为什么会有这种感觉呢？ 　　　您真正的意思是…..? 　　　您最关心的是什么？ 　顾客一般都会很自然地作进一步的阐述，并且详述自己反对的理由。我们就可以了解顾客的想法和意愿。 1）谨慎回答顾客的异议 根据顾客具体异议，要谨慎回答。回答技巧有以下4点： 　　１.引导顾客回答他们自己的异议 　　　　顾客提出异议，说明在他们的内心深处想将购买活动进展下去，我们只能引导他们如何进展就行了。 　　２.巧妙转移异议..　　　　 　　　　导购人员在回答顾客异议的时候，其目的是要转移异议（抗拒点），对于顾客真正关心的问题，可运用下列的方式，转移他们关注的焦点：“我很感激，同时……”“我很认同, 同时……”　应该注意的是，此时导购人员实用连接词时应用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词具有否定、反驳的意味；也可考虑用“只是”。 　　３.避开枝节 　　　对于导购人员来说，只需注意顾客对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省交流时间，提高销售效率，减少不必要的麻烦。 　　４.避免高论，留下后路 　　　导购人员在回答顾客异议时难免陷入争论，甚至不知道是在哪里陷进去的但是导购人员一定要牢记：“占争论地赢的越多，吃销售的亏越大”，不管顾客怎样激烈反驳，不管他们的话语怎样与你针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给顾客，也要把商品销售出去，这才是赢家。 （五）收集整理，总结经验 １）将顾客的各种反对意见收集整理，并据 此设计出令顾客满意地答案模板。 ２）对于顾客提出的那些中肯意见，应及时 记录在《工作日志》上，然后收集、整理 后上报！ 算了，我觉得这件衣服穿在我 身上有点显胖。 大众应对及分析： 不会呀，我觉得挺好的。——这种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。 不胖呀，我觉得还显瘦呢。——同上 这款就这样，扣上扣子就好了。——则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。  方法一：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过的很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看......。。（介绍衣服优点） 方法二：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色还是面料的问题呢？ 我确实喜欢这款，但我朋友已经买了  大众应对及分析：