《佳辰防滑》客户服务方案.docVIP

二〇一七 年月 摘要 3 一、引言 3 二、《佳辰防滑》企业和产品简介 5 三、客户服务设计目的及意义 6 （一）客户服务的目的 6 （二）客户服务设计的意义 6 四、《佳辰防滑》企业客户调研过程 7 五、《佳辰防滑》企业客户服务方案 8 （一）售前客户服务设计 8 （二）售中客户服务设计 11 （三）售后客户服务设计 12 1．售后问题类型 12 2．售后问题处理方法 13 3．售后服务内容 13 （四）客户回访设计 13 1．选择回访客户 13 2．客户回访方法 13 3．具体客户回访流程设计 13 4．客户回访结论分析 14 总 结 16 参考资料 17 附 录一 18 附 录二 20 附 录三 22  摘要 湖南佳辰防滑防护科技有限公司是一家集地面防滑防护产品研发、生产、销售、代理及项目施工为一体的综合型企业。 了解“佳辰防滑”客户服务的设计，调研客户服务售前售中售后服务流程，“佳辰防滑”售前服务主要负责网络推广和SEO优化，网络推广主要是在B2B发布产品信息，具体施工流程，在微信、微博、百家号、头条号、博客、论坛、贴吧、知乎、土巴兔等平台上进行软文营销推广，本小组发现售前服务中的不足与缺陷，并改善售前服务。“佳辰防滑”售中服务中耐心地帮助顾客挑选佳辰防滑剂，详细说明产品使用方法，达到客户的满意度。本小组认为售中的服务可以更具体细致。售后服务，“佳辰防滑”解答顾客提出的问题等从根本上彻底解决业主质量和售后服务无保障等后顾之忧，本小组选择回访的客户，制定不同类别的回访方法，设计具体客户回访流程，根据佳辰防滑售后服务方针，制定更能守住老客户的忠诚度的方法，维护并提升新老客户的满意度，通过对客户回访分析总结客户流失的原因，完善客户服务体系，改变客户的对产品、企业的质疑，并试图挽回新客户。总结《佳辰防滑》企业客户服务的不足，向企业提供一份优化的客户服务方案。 关键词: 佳辰防滑、售前服务、售中服务、售后服务、客户回访一、引言 目前我国建筑装饰的档次不断提高，豪华高档的公共建筑(酒店、写字楼、商厦，以至高档公寓等)的地面，尤其是大量采用高雅石材板材做饰面，在美化了环境的同时，却也带来了日益突出的地面滑倒的安全隐患问题。目前国内公共场所地面过于光滑而导致意外滑倒致伤致残等事件不断上升，地面防滑已经成了公共安全的新问题。在我国，2005年因湿滑摔伤事件在案506.5万起。因地面湿滑摔跤的纠纷案件约7.65万件，赔款高达两亿八千万元以上。根据卫生部统计数据，每年由于意外滑倒造成骨折、扭伤等住院数据的比例占全部的35%，这其中大部分是老人和小孩。老人摔伤的比例更高达63.8%，目前，因为地面湿滑摔倒致疾的老人已经达到了96.9万人。国外关专家纷纷认为，工作场所跌倒是防不胜防的头号伤害问题；而在公共场所跌倒无疑也是造成人身重大伤害的首要原因。 为了了解地面湿滑是否有具体有效的防滑方法，本小组特意来湖南佳辰防滑防护科技有限公司围绕企业和产品简介，企业客户服务方案等几个课题进行调查了解该企业的客户服务方案并找出其中的缺陷，并为该企业做出更合理的客户服务方案。 二、《佳辰防滑》企业和产品简介 （一）企业基本情况介绍 湖南佳辰防滑防护科技有限公司是一家集地面防滑防护产品研发、生产销售、代理及项目施工为一体的综合型企业。 公司以长沙为中心，业务覆盖全国，目前在华南、华东、华北、华中、西南、西北等地均设有办事处。在以往历程中，公司承蒙社会各界人士的支持与厚爱，圆满完成了众多经典的地面防滑施工项目。诸如：学校、部队、轨道交通、政府办公楼、监狱、医院、酒店、餐厅、公共场所及各类大型工业厂区等，深受社会各界人士的认可与好评。 湖南佳辰防滑防护科技有限公司秉承 “关心行走安全、防止意外滑倒” 的事业理念，依靠位于前列的科技人才、优良的产品质量和完善的服务体系，成为中国专业安全健康环保防滑的领军品牌。从根本上彻底解决业主质量和售后服务无保障等后顾之忧。湖南佳辰热忱欢迎社会各界人士加盟合作，携手共进。 （二）产品介绍 湖南佳辰防滑防护科技有限公司主营产品有花岗岩专用防滑剂、大理石专用防滑剂、玻化砖专用防滑剂、仿古砖专用防滑剂、强硬度专用防滑剂、浴室专用防滑剂分有工程装和家庭装；毛绒刷；洗地粉。 颠覆传统地面防滑概念：地面防滑处理后，无毒、无味，不会损伤地砖原有风貌，看不出有任何的变化，保持了地砖原有风貌。 防滑效果显著持久：经本公司地砖防滑液处理过后，地面遇水、遇油水混合物可以在上面跑步绝对不滑，防滑效果终身有效。不满意零风险全额退款承诺！ （三）目标人群介绍 家庭装：主要目标人群为老人、小孩及行动不便的家庭，这类家庭中主要购买人群为30-40岁的中年男性，这个年龄阶段的男性绝大多数都是处于上有老下有小是生活状态，会特别注重家庭安全问题，而且公司家庭