基于云计算的托管型呼叫中心服务.ppt

* 通信资源整合 通信资源申请 包括号码资源（400、800）、中继线 各类通信方式的整合 电话、短信、传真收发、网上400 运营商沟通协调 一站式服务，运营商沟通协调由天润融通负责 客户服务 7×24小时专属客户 每个客户配备专属客服代表，负责日常咨询和投诉的处理 7×24小时客服热线：400 686 9009和在线客服支持 日常运营服务 服务开通与变更（座席增减、功能调整），即时生效 座席人工帮助（查询、后台设置、使用帮助等） 日常账单处理 专业培训服务 服务开通后的使用培训，根据不同服务等级，提供现场或远程培训 后续新增功能与服务的培训 售前咨询服务 免去复杂的项目论证、设计与开发 专业服务顾问根据客户实际需求提供产品服务配置方案，快速受理、开通 升级服务 终身免费升级 运行维护 运维流程和制度 丰富的大型托管呼叫中心运营经验 完善的运行维护制度和流程以及客户响应机制 应急预案 应急预案 故障诊断机制 人员保证 经验丰富的运行维护人员和客户服务人员 系统软硬件及资源保障 电信级基础设施保障，保证了语音和网络服务的一流品质 PSTN电路，稳定性可以达到99.9%； 标准化电信级机房，双路供电 电信级网络环境，直连接运营商IP骨干网节点 高端系统平台设备保障 高等级系统硬件：硬件设备为思科、戴尔、惠普等主流厂商产品 业内最完善的备份系统和机制 设备冗余备份 电路冗余备份 数据库备份 安全性保障 应用安全 防止密码恶意破解、防止常见漏洞及攻击 ACL访问权限控制用户数据隔离、防止用户数据泄漏 密码进行128位加密保存 系统安全 全部采用Linux电信级操作系统及顶级厂商电信设备，全级别保障系统安全 部署IDS入侵检测系统防止黑客攻击 网络安全 防止DDoS、ARP等网络攻击 采用电信级硬件防火墙保护 采用DNS Sec防止域名被黑客恶意篡改 物理安全 部署在电信运营商核心机房、依托电信级安全保障 全国范围数据中心进行实时异地灾备 制度保障 按照ISO27001信息安全管理体系建立运维保障制度、保障用户数据保密性、配备专职IT安全管理员保障系统安全 * 托管型呼叫中心专家，具工信部资质 领导：国内托管型呼叫中心服务首创者和领导者 专注：专注于以托管型呼叫中心为基础的企业与客户沟通服务的提供。 资质：拥有工业和信息化部颁发的“全国呼叫中心运营许可证” （许可证号：B2 规模化客户的选择，成熟的行业应用 服务数千家客户的成功经验 十几个行业的成熟应用 业内独有“T-care服务”保障，简单、易用、可依靠 独有：“T-care”是目前业内独有的服务品牌，诠释了天润融通对托管型呼叫中心服务本质的用心理解 体系：“T-care”整合了一系列规范、标准的服务，并依靠制度与流程形成完备体系 投入：运维与客服人员投入业内最大、软硬件设备等级最高、备份系统和资源最多 深厚的运营商合作基础，丰富、高品质的电信资源 全国多地平台部署于运营商核心机房，并同时接入中国电信和中国联通 PSTN中继接入互为备份，拥有总并发中继线超过6000线，互联网双出口备份 400号码、市话号码等号码资源丰富 基于云计算的托管型呼叫中心服务 目录 呼叫中心与CRM 基于云计算的托管型呼叫中心服务 典型案例 关于天润融通 企业传统工作模式正在面临挑战 营销挑战 电话打爆，客户丢失 销售跟踪不及时，过程无法管理…… 服务挑战 形象不统一 客户满意差…… 管理挑战 信息不共享，部门协同工作困难 管理成本、时间成本越来越高…… + + “呼叫中心+CRM”变无序为有序 信息共享 呼叫中心 CRM 信息采集与管理 价值挖掘 客户 市场销售 咨询投诉 实施生产 管理层 呼叫中心与CRM的结合 数据采集（号码、时间、时长） 来电弹屏 外呼管理 数据分析（媒体、地区、时段） 呼叫中心管理 CRM管理 目录 呼叫中心与CRM 基于云计算的托管型呼叫中心服务 典型案例 关于天润融通 传统呼叫中心的困境 建设难 维护难 变化难 一次性投入大 总拥有成本高 托管型呼叫中心服务 呼叫中心平台租用服务！ 无需 购买任何软、硬件系统 只需 具备人员、场地等基本条件 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供 基于云计算的技术模式 云计算的SaaS模式（软件即服务） 运用了先进的云计算技术集中构建的大型、高并发处理能力呼叫中心系统； 多用户管理和远程座席功能 企业专注于呼叫中心本身的运营管理 复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商 基于云计算的托管型呼叫中心服务 托管型呼叫中心服务的特点 全托管服务，一站式解决 电信级品质，专业化服务 安心 灵活 随需而变，分布式部署 经济 一次性投入为“0”，成本可控 省心 什么样的企