实用公关语言学第七章2013版(模板).pptVIP

三、讲究灵活性 导游言语灵活性主要表现在解说方式的灵活多变方面。 （1）启发式。即先由导游提出问题，让游客自己去观察、去思考、最后再由导游点破天机，揭开答案。 例如在苏州狮子林游玩时，导游先介绍说：“狮子林假山是有名的，这些假山堆成了许多千姿百态、大小不一的狮子，峥嵘壮观，惟妙惟肖。假山还互相通连，形成许多山洞，从洞中往外看，一洞一景各不相同，更有妙者，在这些假山中还隐伏着五百石罗汉，谁能找出来，哪位游客找到最多就最聪明、最有福气。”语音刚落，游客们、立即四下分散，情绪高涨地去找石罗汉了。 （2）问答式。导游员介绍语如果能做到讲中有问，问中有答，你问我答，我问你答，双方既能充分进行交流，又能在问答中提高客人的游兴。 例如在参观故宫时，有位游客问：“请问‘外朝’、‘内廷’是什么意思？”导游详加解释说：“外朝是指以太和、中和、宝和三殿为中心，加上两边的文华、武英两殿的建筑群。这是皇帝进行大典和召见群臣、处理政务的地方。内廷就是皇帝的生活区，包括乾清宫、文、孝宫、坤宁殿，东、西六宫及御花园等。” （3）即兴式。所谓即兴式是指对眼前景物有所感触，临时发生兴致而创作。 例如导游员带领一批游客上日观峰看日出，上得日观峰发现已有好多其他游客占据了最佳位置，不免使人有些扫兴。导游员见状连忙笑着说：“真是‘莫道君行早，更有早行人’。” 一句话说得大伙都笑了。 思考与练习： 1、请您谈谈专职公关人员口语表达的重要性并举例说明。 2、公关人员搜集信息的语言表达应注意什么？请举例说明。 3、公关人员在接待公众参观访问时语言表达有什么特点？应注意什么？ 4、某位领导对其部下经常使用的方法之一是：当部下对干某件事缺乏信心、情绪低落时，这位领导就用很理解的口吻说“做这件事对你现有能力来说可能勉强了点。”请您分析一下这位领导所 使用的是什么方法？这种方法对调动积极性是有效还是无效？为什么？ 5、某厂厂区内严禁吸烟，但总有几个瘾君子偷偷吸烟，批评、罚款都试过，但效果不佳。一天厂长亲自守在大门口，见到那几位瘾君子便每人发一支烟，厂长说：“平时对你们吹胡子瞪眼，态度不好，半截烟没抽完就逼着你们扔了，今天我管够，大家在厂门口好好过个瘾，也算是我赔大家的损失。”厂长这一番话说得那几个瘾君子很不好意思，从此他们在抽烟问题上就自觉多了。 请您分析厂长用的是什么方法？这方法有什么好处 6、请归纳一下商业服务用语主要有哪几种类型？各种类型各自在什么场合下使用？ 7、导游言语主要用哪些特点？这类导游语一般参观介绍语有何区别？ 谢谢观赏 thank you ！ 三、表扬、批评的言语艺术 1、表扬的言语艺术 （1）表扬因人而异 对素质好的那部分公众，尤其对能起带头作用的党员、干部、先进、劳模，领导的表扬既要对他们的成绩给予肯定和公开赞扬，又要显出对他们的高度信任和理解，还有能在表扬的同时指出努力方向，这样才有利于先进继续奋进。 对组织内部一些素质一般或较差的公众，领导应当善于发现他们的长处，看到他们的优点，一有成绩就及时地、大张旗鼓地给予表扬。 （2）表扬语实在 所谓“实在”，主要反应在两个方面：一是表扬内容要实在，二是表扬言辞要实在。 表扬内容要实在即有一说一，不能因为政治上的需要或为了树立典型而人为地赋予成绩不曾有的意义、价值，否则，就难免流于庸俗捧场。 所谓表扬言辞要实在，即不能套用滥调。 （3）突出重点，兼顾左右 一味表扬某个人而忽视了周围其他员工的作用，就会使未受表扬者产生一种心理失衡，从而损伤其自尊心及其与领导的亲和力，影响正常的上下及同事间关系。 2、批评的言语艺术 （1）明褒暗贬。 肯定某种做法，实际上是对另一种与之相对立的思想、行为的有利否定和批评，这种方法就是“明褒暗贬”批评法。 例如：刘吉同志任党委书记时，曾碰到过一个全厂有名的后进青年。刘吉对他的批评帮助也采用“明褒暗贬”法。见面时刘吉主动招呼：“小唐，你好！”对方不冷不热冒一句：“不敢说好，我是厂里有名的坏蛋。”刘吉忙接过话头说：“你一不偷，二不抢，三不搞腐化，怎么会是坏蛋呢？这种说法是错误的，你不是坏蛋，说你不可救药，不仅否定了你，也否定了教育者自己。”这番话首先稳定对方情绪，满足对方自尊心，同时又促使对方反思，为什么不偷不抢，名声却不好呢？这种明褒暗贬的批评法运用得当，批评成功率很高。 （2）自责引路。 批评下属时，领导首先承担一定责任，然后再点出对方错误，这种方法可称之为“自责引路”法。 （3）对事不对人。 譬如领导在大会上对几个老迟到者进行批评，这种批评可以有两种说法。一是针对人而