伊旗联通公司提升服务质量的对策研究.doc

伊旗联通公司提升服务质量的对策研究 学校名称 内蒙古电大鄂尔多斯分校 姓 名 学 号 专 业 工商管理 教育层次 入学时间 指导教师 论文提纲 摘要 引言 服务质量概述 服务质量的概念 服务质量的评价方法 服务质量的特点 服务质量的重要性 服务质量要素 服务质量差距 影响服务质量的因素 二、 中国联通分公司服务质量现状与分析 中国联通分公司情况 中国联通分公司服务质量现状 （）中国联通的竞争优势 （）中国联通的竞争劣势 三中国联通分公司竞争对手分析 （一）中国移动的竞争优势 （）中国移动的竞争势 中国联通分公司提升服务质量对策引言 联通公司,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。 基于此背景，本文以公司为视点选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。 服务质量概述 提出了他认为 （一）服务质量的概念 质量是一种与期望的差距，期望是指在接受服务前对服务的预期程度;是指在接受服务后对服务的实际感受程度。 （二）服务质量的评价方法 特点 对而言，质量是在过程中形成的。 （四）服务质量的重要性 对于服务性企业而言，服务质量和企业的生存与灭亡息息相关，高质量的服务可以为企业赢得更大的收益和更好地企业形象和声望。良好的服务质量可以赢得较高的客户满意度和忠诚度。客户消费的主要目的除了满足自身的某种需求，更多的是体验他们所购买的服务。优质的服务可以产生客户较高的满意度，从而吸引更多的潜在客户，形成大批“回头客”。客户的满意度和忠诚度是企业获得市场竞争力的有力保障；良好的服务质量可以赢得较大的市场份额。如今，同行业之间的竞争日益激烈，企业提供优质的服务可以为其带来稳定及潜在的客户，口口相传的力量可以奠定较大的市场份额，使企业在同行业竞争中拔得头筹；优质的服务可以为企业降低成本。企业提高自身服务质量，可以在一定程度上避免返工造成的浪费和对客户时间、金钱方面造成的损失，可以提高整体的生产效率，获得优良的客户口碑。 （五）服务质量要素 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： 1.功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 2.经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 3.安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 4.时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 5.舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。 6.文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 （六）服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程实际传