宝典装维环节用户催单管控办法(试行).docVIP

装维环节客户催单管控办法（试行） 为强化装维环节对客户服务需求的快速响应，增强客户对需求响应情况的了解和感知，努力减少客户催装催修（以下统称催单），有效提升客户满意度，特制定本管控办法。 第一节,管控要点及执行要求 严格执行收单后及时联系客户的规定动作。 对于故障工单，装维人员收到故障工单或短信提醒后，必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时，在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。 对于装移工单，装维人员收到片区装机管控派单后（含纸质工单和手机WAP工单），必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且正在核实所需的线路和端口资源是否具备，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。, 全力以赴按时履约，确保客户感知。 对于需要上门处理的装移业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系客户确认上门事宜。 对于无须上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以上处理完成，若无法做到，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。 对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按