银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧课件(ppt 137页).ppt

会议纪律 把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人 客户到银行办理业务的心理需求分析 服务满意度组成 非常满意 满意 不满意 服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。 服务态度从以下方面进行评价： 1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度 自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分 （1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。 总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。 学会快乐的工作 任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。 境由心造：心态决定一切 服务的心态决定服务的行为 　服务的行为决定服务的结果； 　　　真正的优质服务是发自内心的一种意愿。 一 ? 转变思维，多角度的看待事物 用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法 赶考前的3个梦 二 提升服务意识要有黄金心态 做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。 跳出自我的小世界 一 二 目光接触的技巧 （2）目光交流3—5秒 ——从双眼到嘴的三角区域。 三 微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！ 微笑代表什么？ 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 微笑是莱商工作人员的第一张名片 见客笑为先 微笑是可以训练的 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 “世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。 微笑的具体要求 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑训练方法 微笑训练的方法 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 三 语音 语调 音量 语速 语气 你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 三A原则 “敬人三A”的说话态度 尊重对方(Attention)