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小时接话量提升方案 一、班组现状目及标 二、班组人员分析 三、提升方案实施细则 目录 一、班组现状 目前班组人均速度23张/小时 二、班组目标 班组人均处理速度需达到：25张/小时，区域排名：第二名。 班组现状及目标分析 通话均长 工时利用率 话务周期 流程优化 系统原因 影响平均处理速度的鱼骨头图分析 班组通话均长与人均处理速度 分群 象限特点 人数 名单 占比 第一象限 通话均长短 2 谌琴、严蔓霖 15.38% 处理速度低 第二象限 通话均长短 5 黎敏、徐敏、胡亚欣、郑洁、陈爽玲 38.46% 处理速度高 第三象限 通话均长长 0 王月红 、刘凤仪、 杨琦、 谢玉梅 、朱娇 0 处理速度高 第四象限 平均值差 6 肖菊华 46.15% 班组通话均长与工时利用率分析 分群 象限特点 人数 名单 占比 群组特点 管理方法 第一象限 通话均长短 2 谌琴、严蔓霖 15.38% 情绪待优 技能较强 生活入手 关注情绪 工时利用率低 第二象限 通话均长短 5 黎敏、徐敏、胡亚欣、郑洁、陈爽玲 38.46% 指标稳定 标兵团队 肯定业绩 树立标杆 工时利用率高 第三象限 通话均长高 5 王月红 、刘凤仪、 杨琦、 谢玉梅 、朱娇 38.46% 着重帮辅 持续提升 授之以渔 工时利用率高 第四象限 平均值差 1 肖菊华 7.76% 态度积极 能力较弱 重点关注 逐个管控 项目 项目 通过以上两组数据显示，标兵人员： 黎敏（预离职）、徐敏（新进员工）、胡亚欣、郑洁、陈爽玲 需要共性管理人员： 王月红、刘凤宜、杨琦、谢玉梅、谌琴、严蔓霖 需要个性化管理人员： 肖菊华、朱娇 人 员 分 层 分 析 项目 项目 需要共性管理人员： 王月红、刘凤宜、杨琦、谢玉梅、谌琴、严蔓霖 王月红、刘凤宜、杨琦、谢玉梅指标属于正常逻辑，通话均长比较长、工时利用率达标，单位时间内接话量少，需要提升的指标为“通话均长”。 平均通话均长指标属于偏技能指标，主要原因是业务能力、沟通技巧较弱.可以通过质检关键指标评分体现。 谌琴、严蔓霖两名员工通话均长短，但是处理速度慢，工时利用率不达标，需要提升工时利用率。 工时利用率属于心态指标 需要个性化管理人员： 肖菊华、朱娇、 朱娇的通话均长171秒，人均处理速度16.77张/小时，提升空间较大，时间较持久。 肖菊华的人均通话时长、工时利用率均不达标，预计提升阶段的效果明显 项目 项目 第二周 第三周 目标值 23.5张/小时 目标值23.8张/小时 目标值24张/小时 1、在班组会上公布目标值，让大家明确班组所要达成的目标值，以及每位员工的目标值，并让宣传员带动一批员工做出表率。 2、对宽带预处理力进行强化培训。（在一天的话务中，宽带故障处理占30%-40%左右） 3、引导员工有效的引导用户采用自助服务 4、强调求助规范，强调知识库的查找能力，培养员工的自救能力 5、向员工举例灌输在客服中心“忽悠”用户，最终结果是“忽悠”自己。在真正帮用户解决每一个问题的时候，也是自己能力提升的机会 。 1、根据第一周的员工表现，找到进步最快的人及团队中的标杆进行宣传 2、根据第一周的员工表现，找到进步最慢的人及通话时长最长的3名人员进行分析，找出影响这些人快速提升原因 3、针对每个需要提升人员的不同原因，制定不同的短板提升计划，并根据实际情况安排1对1的指导。 1、对上一周的结果进行检视，并对所有组员进行通话时长的二次循环梳理。 2、根据员工的情况，通过团队宣传员及标杆的带动作用，进行冲刺。 3、冲刺阶段一定要时刻关注每位员工每天的指标情况，对员工的波动及时做出反应。 第一周 第四周 目标值24.5张/小时 1、达到目标后，对组员进行表扬。并要激励员工保持住好的习惯，不要松懈，要坚持 2、对成果进行巩固，并及时总结经验及不足，复制分享给其它班组 项目 项目