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* 预约前准备 售后服务部经理在DMS查询目标客户资料（详见附件： 关于定保提醒及分配的系统操作），并导出EXCEL表格，同时制成《预约管控表》（如下表）时时管控预约服务进度。若客户因故未能回馆，需在《预约管控表》的“未回馆说明”栏写下原因，并重新预约下次来馆时间。 Master CEO 客户预约服务执行标准 序号 车牌 号码 客户 姓名 联系 方式 最佳 回访时段 上次回馆 车辆里程 上次 回馆 日期 预约服务内容 预约服务短信 预约服务电话 预约回馆日期/时间 回馆提醒 是否 依约 回馆 未回馆 说明 预定发布日期 实际发布日期 预定致电日期 实际致电日期 回馆前 1天 回馆前 1小时 1 2 3 4 5 … Master CEO 客户预约管控表 制表人： 制表日期： 预约前准备（续） 依据DMS客户保养维修档案信息，制定预约服务方案。 实施预约回访前3天，售后服务部经理亲自以个人手机发送短信，告知客户将于OO月OO日OO时致电进行预约服务，咨询客户是否方便。 客户提醒短信参考模板： OOO（依照客户身份使用适当称谓）：您好！您的爱车已达定期保养时程，纳智捷OO汽车生活馆将于OO月OO日OO时致电，为您实施预约服务，同时也欢迎您来电预约。祝您行车平安/业绩长红！尊荣预约专线：********（售后服务部经理手机号码） 售后服务部经理OOO敬上 售后服务部经理按约定时间准时致电客户，致电前应准备好预约沟通内容。 如接到其他渠道的客户预约信息，售后服务部经理应立即回电确认客户服务需求。 Master CEO 客户预约服务执行标准 电话礼仪 电话接通后先问候客户，报汽车生活馆名称及个人职位、姓名，并确认接听电话者为车辆使用者本人。 说明来意，并告知与客户电话沟通的预估时间，客户同意后再进行沟通；否则向客户致歉，结束通话。 如客户当时不方便接听，需另行再约时间联系。 通话结束后，务必等客户先挂断电话后再轻轻放下话机。 Master CEO 客户预约服务执行标准 拨打电话 - 参考话术： “您好！我是纳智捷OO汽车生活馆售后服务部经理OOO，您是OOO（依照客户身份使用适当称谓）吗？” “OOO（依照客户身份使用适当称谓），您好！您的爱车已达到保养里程（或保养时间），想占用您×分钟时间为您做预约保养服务，您看是否方便？” “……对不起！打扰您了，祝您行车平安。” 预约沟通 依据DMS记录的客户用车习惯与保养维修车历，关怀上次回厂保养维修后的用车情况。 礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格。 Master CEO 客户预约服务执行标准 预约时间确认 - 参考话术： “OOO（依照客户身份使用适当称谓） ，您好！近期您什么时间方便回汽车生活馆实施×万公里定期保养呢？（或××维修内容）” “ ……好的，我先为您预约于OO日OO时回汽车生活馆实施×万公里定期保养（或××维修内容）” 客户同意后，咨询客户方便回汽车生活馆的时间，汽车生活馆需优先满足客户的时间要求。Master CEO 客户预约回馆时间可依据客户需求延长至晚上20:00。 预约时，需确认客户在客休区的位置及饮品喜好，征询是车主本人还是专职司机来馆，并做好相应记录。 咨询客户是否有其它需要服务的项目。 确认无其它服务项目后，重复客户预约内容并请其确认，提醒客户需携带的相关资料，如：保修手册、行驶证、驾驶证等。 如客户不接受预约的服务项目、费用、时间等，向客户致歉后结束。 预约结果记录 客户同意预约后，将预约相关信息详细记录在DMS中，由系统自动生成预约客户明细。 DMS截图：生成预约客户明细表 DMS截图：预约客户明细表 将预约相关信息详细记录在DMS中 Master CEO 客户预约服务执行标准 预约情形掌握 每日下班前，售后服务部经理在DMS中了解掌握次日客户预约情形，对服务前台、车间、 备件部门做相应工作安排与检核，若属于Master CEO客户，则： 通知销售经理Master CEO客户的具体回馆时间，请其做好到场迎宾的准备。 通知备件主管根据预约服务内容，预留客户预约保养维修所需备件，放入备件篮内，贴上相应标签，并放置于预约备件专用料架上。 通知车间主管及技术主管，对Master CEO客户进行专属工位预留确认，并指定维修技师做好准备工作。 通知顾关经理，安排与检核接待专员预留Master CEO客户专属席位，并做好提供相应饮品的准备工作。 如为专职司机前来，通知顾关经理做好相应“回馆小礼物”的准备。 Master CEO 客户预约服务执行标准 预约回厂提醒 客户预定回厂时间的前一天，售后服务部经理以短信提醒客户回厂。 客户预定回厂时间前1小时，售后服务部经理以电话再次提醒客户回厂，并告知客户将在服务前台等候。 Maste