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一、综合管理服务 服务级别：一级 服务项目 序号 内容 综合管理服务一级标准 合同约定 具体做法 备注 机构设置 1 管理处设置 小区内设置接待地点。 2 人员要求 小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在接待地点进行业务接待。 日常 管理 与服 务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 5 服务规范 服务规范可参照《南京市物业管理行业规范》执行。 6 制度公示 业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 7 报修、投诉受理 （1）24小时受理业主或使用人报修。急修【1】二小时内到达现场查看处理，小修【2】五天内完成。 （2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。 8 服务费收支 物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。 9 满意度调查 征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。 10 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 11 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 服务级别：二级 服务项目 序号 内容 综合管理服务二级标准 合同约定 具体做法 备注 机构设置 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置电话等简单的办公设备。 2 人员要求 （1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。 （2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。 日常管理 与 服 务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 5 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 6 管理制度 有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 7 制度公示 服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 8 报修、投诉受理 24小时受理业主或使用人报修，急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复；对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 9 服务费收支 物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。 10 满意度调查 采取多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%，促进服务工作的改进和提高。 11 档案管理 建立小区物业管理基础档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。 12 维修资金 对小区房屋维修资金按照政府规定运作。 13 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 服务级别：三级 服务项目 序号 内容 综合管理服务三级标准 合同约定 具体做法 备注 机构设置 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话等一般的办公设备。 2 人员要求 （1）小区经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。 （2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁。 （3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在小区管理处进行业务接待并提供服务。 日 常 管 理 与 服 务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。 5 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 6 管理制度 （1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）建立管理处内部管理制度和考核制度。 7 制度公示