顾客关系管理编者汤宗泰.PPT

溫金豐，組織理論與管理，第二章 第九章 資訊管理與顧客關係-顧客關係管理 本章學習目標 顧客的心理 顧客關係管理的基本概念 顧客關係管理的基本架構 善用資訊科技推動顧客關係管理 顧客關係管理策略 導讀—不付費的會員，究竟是資產還是負債？ 2004年台灣的手機通訊市場因為已超飽和，加上市場整併成三大業者，使業者彼此都體認到，若繼續把資金投入在互挖對方的顧客，是件成本很高、效益很低的事，因此業者開始把重心放在保住既有顧客，並提升顧客的利潤貢獻度。 此外，對利潤貢獻度低的顧客，業者則任其自由流失，最好都流到競爭對手那裡，以拉低對手的平均顧客利潤貢獻度（ARPU）。 為什麼要做顧客關係管理？ 與現有的顧客做生意，成本只有開發新顧客的1/5至1/8 80/20法則，企業80%的利潤來自20%的顧客 顧客會將使用產品後的不滿意透過網路告訴全世界：在過去非網路經濟時代，一個不滿意的顧客會讓平均九個人知道其不愉快的經驗，而在現今網路經濟時代，他可以把這些經驗讓全世界都知道 多留住5%的現有顧客，可提高85%的獲利率。 旋轉門效應（Revolving-door Effect） 企業經常把焦點放在「獲取新顧客」上，卻往往忽略了本身原有的顧客群， 如此一來，便造成了所謂的「旋轉門效應」，亦即費盡心思地將新顧客拉進來時，舊的顧客卻出走了。 注意，顧客變了 顧客並不願意被視作獵物 從行銷研究當