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第3章 全面质量管理TQM 全面质量管理TQM 1、全面质量管理基本概念 2、全面质量管理基本内容 3、全面质量管理工作方法 4、全面质量管理组织与实施 第1节 全面质量管理基本概念 全面质量管理TQM 发展历史 质量管理与全面质量管理的定义 全面质量管理的特点 全面质量管理的核心观点 发展历史 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的意义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 质量管理的定义 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活