客户生煤忘周期.pptVIP

第 4 章 客户生命周期 【案例4-1】忽视客户生命周期的后果 某公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事，汽车，机床，焊接等大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量和出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。但伴随市场的不断成熟，竞争越来越激烈，该公司遇到的问题也越来越多。 市场部不断地增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户规模并没有按照计划预期的扩大；销售部部门人员不断增加，出台了多种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制度，可是销售业绩始终没有出现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降..... 思 考 假如你打算买一台笔记本电脑，但不能确定买什么品牌、什么配置，你是如何做的？ 4.1客户的生命周期—四阶段模型 1．考察期。考察期是客户关系的孕育期。 2．形成期。形成期是客户关系的快速发展期。 3．稳定期。稳定期是客户关系的成熟期。 4．退化期。退化期是客户关系的逆转阶段。 4.2 客户生命周期的划分 4.2.1 潜在客户阶段的特点 特征：询问 收集信息、比较、分析 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 影响决策的因素 外界评价 客户的层次 客户所属的行业 4.2.2 新客户阶段的特点 良好体验 购买经历 质量认知 价格 影响因素 客户对产品质量的感知 客户对产品服务质量的感知 客户对价值的感知 企业竞争者的资费信