精简版标准服务.ppt

标准化服务导入 一、服务理念塑造 二、服务环境规范 三、临柜七步曲 在标准化思想的指导下，服务企业或服务机构通过规范化的服务管理制度、统一的服务技术标准，向客户提供统一的，可追溯、可检验、可重复的服务 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果 行为：为客户办理相关业务时，要引导客户关注银行产品，并适当进行推荐。 第四步 巧推荐 行为： 仔细倾听：准确了解客户的意图； 提醒签字：准确告知客户签字位置； 限时服务：按业务类别，快速办理； 一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性告知客户所需资料； 语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等 (如果是取款)语言：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下数据屏!” 请在这里签名。 请稍候 第五步 快准办 * * * * 对客户不理睬，无声服务，客户不满意，办理业务慢，客户催促，柜员带气办理业务，给客户脸色，客户不高兴离开，双输局面 上班像上坟—职业倦怠 站在客户、对方的角度去考虑问题。17人，不改10人该3人无意见 去火车站和去机场的心态一样吗？在火车站会把所有东西都放在自己面前，很警惕，在机场就很放松，干净的环境更易保持—破窗效应 家里十年前的装修，当时很洋气，现在你回到家还开心吗？会觉得看哪里都不舒服，环境很重要，会影响一个人的心情。 课程收益 银行是