导游服务技能第五章 旅游故障及其处理.pptVIP

案例分析 1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注了：注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。 此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！ 　　当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。?导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。 * * * * * * 具体措施 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开） A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办? 处理步骤 ①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。 ②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。 ③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。 ④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达） A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解； B、如是提前离开，要及时通知下一站； C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办? 处理步骤 ①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。 ②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动） A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社； B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。 案例： 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。 结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。 此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？ 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。 道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。 情景模拟 情景1 旅游团参观完某一景点后，有位客人要求 留在景点继续参观，第二天再与团队会合。 情景2 因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续 计划正常实施，导游员在接团时如何与游 客商定计划？ 案例讨论 2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会主委会通知大部队先出发，要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制时间延长，路边聚集了不少等待的市民。 此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬境地？ 解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边