汽车售后的服务第3章.pptVIP

单元3 汽车备件索赔与管理 * * 单元3 汽车备件索赔与管理 学习任务一汽车备件索赔 学习任务二　汽车备件管理 返回 * 学习任务一汽车备件索赔 一、汽车备件索赔岗位职责 （1）熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。 （2）负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。 （3）负责按规范流程完成索赔申请及相应索赔事务。 （4）负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 （5）负责在授权公司开展质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。 （6）负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 （7）负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向领导汇报工作情况。 （8）主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。 （9）积极向客户宣导授权公司的索赔条例。 （10）完成部门负责人交办的相关工作。 * 二、汽车备件 索赔流程介绍 用户提出索赔 索赔额是否低于1000元 （不同车型有所差异） 是 经销商维修并录入索赔申请单 经销商返索赔件 经销商填写《车辆故障信息报告》 现场代表审批《车辆故障信息报告》 索赔额是否高于5000元 （不同车型有所差异） 经销商维修，并填写索赔申请单及《车辆信息反馈报告》 经销商与现场技术经理一起 分析并确认是否同意索赔 现场技术经理审批《车辆信息反馈报告》 经销商填写《PCC及信息报告》 否 否 是 是 否 中转库/中心库验件处理 技术服务部审核索赔单，并将索赔单转入结算库 经销商开具增值税发票并邮寄发票 向经销商说明原因或按合理流程办理 财务部将索赔款转入备件款 * 三、整车及零件索赔鉴定 1．质量担保规定 1）整车质量担保 2）备件质量担保 3）非质量担保范围 4）关于索赔件管理 5）整车索赔 * 2. 首保规定 为了保证用户车辆处于良好的技术状态，厂家对售出的车辆进行强制保养，此项工作由经销商承担。新车行驶到规定里程范围，应该接受新车首次保养。 * 学习任务二　汽车备件管理 一、备件采购管理 1.备件计划管理 经销商备件建储的规划要根据所在区域的网络规划和服务能力，结合经销商经营目标具有前瞻性地规划备件储备。经销商备件库存金额必须满足厂家规定的建储标准。销商应依据维修台次和市场拓展的能力合理预测客户的备件需求，努力提升订货金额实现备件部分类级别的提升。 * 共分ABCDZ五类。 配件销量的影响因素较多，应灵活利用备件销售特性如周期性、季节性等，合理预测备件需求变化情况，及时调整采购计划。如换季的机油保养时间应加大换季机油的采购等。 根据销售排行榜之级别，对于A类备件必需保证立即供应，提高对车间支持度。 2. 备件销售等级 * 备件仓储管理的目的是以最低的库存月数或金额来达到最高的配件供应，以获得最高的客户满意度。 二、备件仓储管理 1．目的 * 备件仓库在防火、防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规定及厂家的有关要求。 2．具体要求 * 1）到货验收确认 2）不良品退货作业 3）到货上架 4）维护系统 三、备件进出货管理 1．进货管理 * 1） 出货之准确性 2） 签名确认 2．出货管理 * 3．日常管理 1） 避免进出货错误发生 2） 及时清理现场，通道上绝对不能堆放备件及杂物。 3） 日常管理严格执行现场6S管理的方法。 4．库存盘点 1） 根据出货频率和数量制定相应盘点周期，通则是频率越高和销售数量越多者循环盘点周期和次数越多。 2） 备件盘点可采用当日盘点、循环盘点、集中盘点、抽查盘点等多种形式。 3） 集中盘点每年至少进行一次。 4） 库存盘点由备件经理负责组织，财务部门配合执行和监督。 5） 库存盘点不得影响正常业务进行，不要给客户带来不便。 6） 及时更正库存系统数据。 7） 降低呆滞件形成：根据备件销售循环特性，掌握形成呆滞件周期，提前预防并请车间针对相关车型加强检查，增加商机。 8） 对于已经产生的呆滞备件，分析产生原因，采取积极措施进行处理。 * 5．呆滞备件处理 对于呆滞备件，首先选出连续12个月以上无销售（异动）之备件，排除去年以后上市新车型之备件，排除促销及召回之备件，然后进行下面处理： 1）以较低价格办促销，或清仓拍卖； 2）继续测试，或继续抱库存； 3）认真考虑报废，以提高周转率，并让料架上放些更有获利性备件； 4）与公司内其他单位讨论更好的处理方式； 5）加强备件人员对电子目录查询的培训，使之熟练掌握 * 6．备件信息管理 备件经理负责备件信息的收集和处理，定期向厂家传送相关信息。 及时更新备件价格表，以保证客户能够及时准确地了解备件价格。不断收集并及时向厂家提供汽车配件市场信息、价格变动及竞争对手信息资料。收集、提供仿制配件、假冒配件证据，收集提供配套厂商推销信息及证据。 * 单