上海大众售后服务CSI策略探讨.ppt

* 服务人员友好程度 该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长 项目说明： 服务人员的友好程度—客户的一种感受 标准话术与做法：服务顾问在接待中的可亲度是友好程度的最佳体现，自然可亲的微笑和蔼可亲的问候是客户对服务人员友好程度的感知。对该项的提升关键看服务顾问以什么样的心理来看待客户有没有把客户当成自己的好朋友和把客户当成为自己来送钱的财神爷，心理的转变是关键。发自内心的微笑和一声问候是你成功的开始。积极热情的态度会传递给周围的每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感，谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往。 注：优雅大方的外在形象，美妙悦耳的语音，加上专业标准的服务用语一定会让人备干亲切和温馨 各维修班组在对客户在旁边一定要和问候客户并适当的交流 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量 项目监控责任人：客户关爱部 ‘ ‘ * 服务人员的专业知识 该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长 项目说明： 服务人员的专业知识—对客户问询和提供给的专业咨询 标准话术与做法：其主要表现在服务顾问和车间机电工对客户提出的问题或车辆故障给予的回答和讲解，或根据车辆行驶里程以及驾驶员的操作习惯、行驶路况等给与客户专业的建议质询。例：“我发现我的车排气管在往外滴水，还冒白烟，这是不是正常情况？”小顾回答：“这是一个正常现象。汽车在行驶一段距离停车后排气管口存在滴水现象，说明车辆俄发动机工作状况良好，也可以说，进入气缸的可燃混合气空燃比较合适，不存在供油量过大的问题，气缸中的可燃混合气燃烧的比较充分，如果你经常市区道路行驶我建议。。。。。” 假设我们去柯达专洗店冲洗胶卷，有时我们会问服务人员“为什么这张照片洗出来会是这样的？”服务人员会说：“这可能是因为您当时照相时选择的光线、角度的问题，下次如果再遇到这种情况，我建议您照相的时候。。。。”我们听了会说“你真的很专业” 注：服务顾问掌握全面专业基础的汽车知识是成为一名合格服务顾问必要的条件 维修机电工应学会一定的沟通技巧和掌握维修技术的理论知识是成长为一名专业技术的必备条件 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量 项目监控责任人：客户关爱部 ‘ ‘ * 服务人员积极倾听要求和期望并给予响应（MOT) 该项目的实施责任人：服务顾问/车间班组长 项目说明： 服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应 标准话术与做法：“积极倾听”表现在服务顾问维修人员对客户反映问题时的一种状态和适时做出的响应.例如接车时客户反映：“我车辆行驶时有种响声”服务顾问这时是否手持接待夹认真记录客户的问题，并同时复述询问“车辆行驶时有种响声，是在高速时还是在低速时产生的响声，能描述一下是一种什么声音吗。。。。”这时服务顾问认真的状态和给予的积极响应正是客户所期望的也体现了客户来我站被重视的程度。车间维修员工给予客户的积极响应同样的重要，这是一个和客户面对面的服务过程请注意你的态度“以客户为中心的态度”因为你的态度决定了你的行为。（谈一下你去星级宾馆的感觉） 注：把客户假设成是你自己你希望服务顾问怎么对待你？ 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量 项目监控责任人：客户关爱部 ‘ ‘ * 顾客休息区舒适（MOT) 该项目的实施责任人：客户关爱员 项目说明： 维修站顾客休息区舒适程度（包括座椅、娱乐、饮料点心） 标准话术与做法：“舒适程度”是客户对在休息的过程中被关怀过程的一种感受。从客户进入休息室的那一步客户关爱员是否主动面带微笑向客户问好，请客户入座，询问客户需要什么饮品，并向客户介绍各功能区，在客户休息的过程中是否主动询问服务需求，及时添加饮品、保持客户休息室的清洁舒适等等 注：服务顾问应引导客户进入客户休息室 监控方法：1）对每名服务顾问每周录音两次或现场跟踪检查两次 2）通过电话回访检查服务顾问/班组长该项目的工作质量 项目监控责任人：客户关爱部 ‘ ‘ 上海大众服务核心流程 上海大众服务核心流程 保持以客户为中心的态度 * 谢 谢 编制: 巩伟 * 目的 各岗位人员准确了解和掌握CSS中的调查因子 针对各调查因子对应的岗位要求和工作要求 MOT的重要性及工作要求