服务主导逻辑下服务质量评价模型构建与实证研究.docVIP

服务主导逻辑下服务质量评价模型构建与实证研究 　　摘要：基于服务主导逻辑，提出服务质量评价包括物理环境、专业服务及核心利益3个维度，而服务态度和行为属于共同性要素，可将顾客参与作为影响服务质量评价的前置变量，间接分析共同性要素的影响作用。最终，以展览服务为例，构建了展览服务质量评价模型，并进行了实证分析。 　　关键词：展览服务质量；物理环境；专业服务；核心利益；顾客参与 　　DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.03.24 　　中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）03-0111-04 　　Abstract： Based on servicedominant logic， this paper proposes service quality evaluation includes three different dimensions， which are physical environment， professional services and core interests， and suggests the service attitude and actions of the service personnel are the general components of service quality evaluation. It puts forward that customers involvement could be antecedents of service quality evaluation and could replace the effects of general components. In the end， taking the exhibition services as an example， an exhibition service quality evaluation model is constructed and empirically tested. 　　Key words： exhibition service quality； physical environment； professional service； core interest； customer involvement 　　服务质量在上世纪80年代成为学者研究的重点[1]，也取得了系列成果，但学者对如何在不同的服务产品间建立一个共同的质量评价体系存在分歧[2]。一方面，由于服务过程中顾客与企业存在互动，因此对服务人员的态度和行为存在相似的需求，如Gronroos将服务结果视为技术质量，将服务操作过程视为功能质量[3]；PZB提出所有服务产品质量的评价包括5个方面，即：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[4]；但这种划分方式受到质疑，如被认为偏重于服务操作界面[5]，忽略了不同产品间的差异等。另一方面，不同服务产品在服务内容上存在差异，因此，学者提出应区分产品类型或所属行业对服务产品质量评价体系进行分析[6]，但该方法忽略了服务产品间的共同特征，使不同服务产品的质量评价结果缺乏可比性等。 　　Brady和Cronin认为可以将服务质量划分为物理环境、服务互动和结果3个维度及9个亚维度，同时认为可靠性、响应性和移情性是服务产品质量评价的共同性要素[7]（见图1），此时不同服务产品间的差异可通过亚维度，如专业性等进行描述。该评价方法为比较不同服务产品的质量提供了一个可行的路径，但也存在一些不足，如不同层级的评价指标间存在冲突，表现为：响应性和移情性等属于服务质量评价的共同性要素，但根据PZB对它们的定义[4]，它们又可归为交互质量所包括的“态度”或“行为”2个亚维度等。近年来Vargo和Lusch提出了服务主导逻辑，认为服务生产所需要的资源可划分为操作性与对象性资源，同时认为顾客是服务价值的共同创造者等[8]，该理论对服务质量评价体系的研究有一定的启示意义。 　　1 服务主导逻辑对服务质量研究的启示 　　1.1 服务主导逻辑关于服务产品构成的分析 　　Vargo和Lusch于2004年提出服务主导逻辑，同时提出了10条基本假定：认为所有的经济都是服务经济，商品是一种价值传递机制，顾客是服务价值的共同创造者等[8，9]。对象性和操作性资源的划分以及服务生产的本质是互惠服务（相互创造价值）是服务主导逻辑的理论核心，它们也为改进Brady和Cronin提出的服务质量评价方法提供了思路。 　　对象性资源是操作及行为指向的对象，包括土地、矿产等自然资源；操作性资源指能够产生影响的要素，主要包括专业知识及技能等[8]。服务主导