基盘客户的维系.ppt

基盘客户的维系 基盘客户的定义 基盘客户是指已经实现销售的老客户。 基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。 基盘维系的内容和目的 销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目的 客服部门维系的内容、目的 销售部门 维系内容 车况问候 公司及商品讯息的告知 节假日问候 投诉处理(售前、售中) 关系维护 ……… 销售部门 目的 购车情报 续保 装饰用品 ……… 售后部门 维系内容 车辆维修后质量问候 定期保养通知及预约 保修到期的告知 投诉处理(售后) ……… 售后部门 目的 客户持续进厂保养 提升公司利润 ……… 客服部门 维系内容 客户满意度的调查及分析 车主活动的规划、组织活动效果的跟踪 基盘客户数据维护及更新 售前、售后客户讯息的传递及整合 重大投诉处理(售前、售中、售后) ……… 客服部门 目的 客户关系有效维护 提升客户满意度 忠诚客户的建立 ……… 基盘客户的维系方式 亲自拜访 电话回访 寄送卡片 短信中心 车主活动 。。。。。。 基盘客户电话回访流程 当天： 询问是否安全到家（路上感觉怎么样？） 您对我及我们公司整个交车流程还满意吗？ 刚刚我给您发的短信您收到了吗？您一定把我的手机号存到您手机里，您在使用过程中有什么问题可以随时给我电话，我手机是24小时开机。 三天: 您好，你现在方便接听电话吗？ 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复，帮助他解决） 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙，第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 祝您工作愉快！ 七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以保证它的质量和技术。 祝您工作愉快 十五天: 您好，您现在方便接听电话吗？就想问问您那台车的使用情况，您现在是不是跑了…km了？没问题吧？询问客户上海通用是否进行了两次回访，客户是怎样回答的。（如果上海通用没有对客户进行回访，销售顾问一定要告诉客户没有回访也没关系，我们会把您的信息报给上海通用或是告诉他我们上海通用会在一个月之内做这种调查，让他们一定记得） 聊聊油耗以及计算方法，用车常识等 介绍客户，我们可以给他推荐一款比较适合他的车子，走商，拜访或上门试乘试驾都可以提供。 祝您工作愉快！ 一个月: 您好，您现在方便接听电话吗？ 车用的怎么样？跑了多少km了？提醒第一次保养。告知从第二次以后是每隔5000km保养一次。如果您有时间希望您按时做保养，这样可以延长车的使用寿命。 聊聊生活，家庭，让他谈一下客户选择我们的车给他带来的好处（例如：夏季可以问问空调怎么样，冬季可以告诉在使用车之前最好提前热车） 介绍客户 祝您工作愉快！ * 鸿发森泉客服部