银行培训课件-2016新行员服务培训.pptVIP

* * * * * * 案例点评 1、未成年儿童虽然没有身份证，但并非只能办理存单，也可以办理儿童借记卡。 2、柜员用6位户口簿号进行挂失时系统报错，该问题省行营运部表示之前就已做过相关培训，只需将客户户口簿号改成身份证号就能办理，非系统原因导致。 3、该案例反映柜员及会计主管业务不熟，且分行营运管理部门也没能及时给予网点业务指导。 一、因柜员及会计主管业务不熟引发的投诉 * 客户表述 2015年9月23日12:00，我到某支行打印信用卡账单，大堂经理给我取号后让我排队去柜面办理，我等候了40分钟来到柜面，却被告知信用卡账单需通过自助机具打印或联系信用卡客服邮寄。我觉得大堂经理业务不熟给我带来了很大的不便，我要求投诉她。 二、大堂经理询问引导不到位引发的投诉 * 核实结果 由于大堂录像没有声音，省行消保部与支行了解情况，支行称客户未告知大堂业务需求，只要求取个号。而回访客户时，客户称当时告知大堂经理需要打印卡帐单，但未说明是信用卡。由于录像无声音，无法判断是非。 二、大堂经理询问引导不到位引发的投诉 * 案例点评 1、我行柜面只能办理借记卡明细打印业务，而信用卡明细只能通过自助设备打印或总行信用卡中心邮寄的方式。 2、如果大堂询问了客户业务需求，但客户未说，大堂经理没有责任。 3、如果客户