市场营销学第一章 营销：创造和获取客户价值.pptxVIP

市场营销学 第一章 营销：创造和获取客户价值 来自zappos的启示 Zappos强烈的关注客户，通过遴选杰出的客户服务人员为每一位消费者提供出乎意料的帮助，公司激励组织中的每一位员工通过创造卓越的客户价值和客户满意来建立持久的客户关系。 为了找到合适的人zappos具有长达四周的服务培训，并且主动给不合适的人遣散费来寻找天生的客服人员。 1.1营销的定义 定义：公司为顾客创造价值，通过建立强有力的客户关系从消费者那里获得价值的过程。 营销的目标是将销售变得不必须（德鲁克） 过时的观点：营销是把东西卖出去，告知+销售 营销的过程 1.2理解市场和客户需求 1.2.1客户需要、欲望与需求 人类的需要是构成营销最基本的概念 需要包括生理和心理需要，是人性的一个基本部分 欲望是需要经过文化和个体塑造后呈现的形式 需求，有购买力支撑的欲望 思考题：目前北京80后新落户人口的最大需求是什么？ 1.2.2市场供应品--产品、服务和体验 需要和欲望通过市场供应品来满足，供应品是产品、服务、信息和体验的组合。 不能过于短视的将精力放在产品上，而忽视了产品所能带来的体验。产品只是一种解决问题的工具，人家要的不是好的钻头，而只是一个孔。 创造产品的品牌内涵和品牌体验，这是最重要的。 思考题：李维斯的品牌内涵是什么？ 1.2.3客户价值与满意 消费者的选择建立在其所认知的产品/服务所传递的价值和满意度上