呼叫中心建设方案_3.doc

呼叫中心建设方案 2013年2月4日  一、 项目摘要 1 1.1 光盐旅行呼叫中心简介 1 1.2 项目分类及工期安排 1 1.3 光盐旅行呼叫中心功能简介 2 1.3.1 客户自主服务 2 1.3.2 自动通告 3 1.3.3 客户查询 3 1.3.4 酒店预订 4 1.3.5 主动服务/客户关怀 4 1.3.6 电话营销 5 1.3.7 统计报表 5 二、 呼叫中心建设流程 5 2.1 基础建设 5 2.2 呼叫中心运营建设 6 2.3 业务流程规划和CRM设计 6 2.4 呼叫中心建设成本预算 6 2.4.1 呼叫中心建设成本预算 6 2.4.2 呼叫中心运营成本预算 7 三、 呼叫中心建设前期筹建 8 3.1 相关信息的准备 8 3.2 需求信息 8 3.3 物品采购 9 3.3.1 服务采购 9 3.3.2 软件采购 10 3.3.3 硬件采购 10 3.4 建立管理制度 11 3.4.1 设计组织结构、明确业务范围 11 3.4.2 设计薪酬奖惩体系 11 3.4.3 建立呼叫中心考核制度 11 3.4.4 公司管理制度适应化修改 11 3.4.5 制定精神文化建设策略 12 3.4.6 建立业务知识库 12 3.4.7 呼叫中心人力资源安排 12 3.5 设备安装 12 3.5.1 电力设备安装 12 3.5.2 中心机房接入设备安装 13 3.5.3 座席终端设备安装 13 3.6 设备连接和初步测试 13 3.6.1 一般测试 13 3.6.2 高频度综合测试 13 3.6.3 安全审计 14 3.7 软件部署 14 3.7.1 服务器操作系统安装和调试 14 3.7.2 数据库管理系统安装和调试 14 3.7.3 业务管理软件局网安装和调试 14 3.7.4 业务管理软件站点增量部署和调试 14 3.8 员工培训 14 3.8.1 客服代表职业素质培训 15 3.8.2 涉项岗位业务管理系统操作培训 15 3.8.3 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训 15 3.9 设备验收 15 3.9.1 接入设备和管理平台质量验收 15 3.9.2 各应用服务器和管理平台质量验收 16 3.9.3 座席终端设备验收 16 3.9.4 三防设备质量验收和消防独立验收 16 3.9.5 业务管理软件验收 16 3.10 项目综合验收 16 3.10.1 整体功能验收 16 3.10.2 资金使用分析和审计 16 3.10.3 计划执行效率评估 17 3.10.4 涉密文档清理 17 3.10.5 投入试运行 17 项目摘要 光盐旅行呼叫中心简介 呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间信息查询、房间预定/退房、建议、投诉等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。 项目规划为先期满足全国各地客户通过热线对光盐旅行业务的咨询、房间信息查询、房间订购、地理位置查询、客户的回访、满意度调查等功能，中期满足第一批重点城市光盐旅行社房源信息的共享并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各地分公司的工作按总公司的资源调度计划有条不紊的开展。 本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。 项目分类及工期安排 项目分为以下子项目进行： 资源准备工程 采购工程 基建改造工程 设备安装工程 软件部署工程 项目验收工程 根据本项目的特点，为保证项目实施的顺利进行，保障运行时设备和人员的安全及业务软件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象： 设备安装 各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其使用寿命、使用效率以及对公司业务的开展，都具有极其重要的直接影响，同时也决定着呼叫中心的使用成本和维护成本。 软件部署 业务软件是实现公司各部门业务细节自动化操作的工具。软件不可能完全按照人工操作逻辑运行，原有的一些操作逻辑需要修改甚至颠覆。自动化操作的实现，也必将促使公司对部分岗位进行调整。较硬件设备相比，软件对公司内部人员的配合，对领导层实施新管理模式的决心，具有更高的要求。 项目实施总需时90个工作日，具体实施进度安排需要根据项目实际情况进行安排。 光盐旅行呼叫中心功能简介 客户自主服务 客户致电光盐旅行社呼叫中心可以进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息，自主服务一般包括： 1、酒店宾馆企业会员自主查询积分； 2、房间预订信息查询； 3、自助房间预订、订单提交； 4、酒店宾馆服务项目查询； 5、酒店宾馆服务项目查询； 6、餐饮服务查询； 7、地理位置查询； 8、附近交通查询；