商场一线员工服务工作规范.doc

商场一线员工服务工作规范 第一章、营业现场的仪容规范………………………………………4-9 第二章、营业现场的仪态规范……………………………………10-18 第三章、督导员…………………………………………………..19-15 一、督导员岗位职责 二、督导员基本工作规程 三、日常安防事件处理规范 四、处理遗留物品服务规程 第四章、服务台工作人员…………………………………………51-57 一、顾客服务员工作职责 二、顾客服务台工作事项 三、服务工作规程 四、服务台工作人员VIP卡服务操操作礼貌用语 第五章、售货员………………………………………………….58-69 一、售货员岗位职责 二、售货员每日工作流程 三、售货员服务工作规程 第六章、收款员………………………………………………….70-78 一、收款员岗位职责 二、收款员工作流程 三、收款服务工作规范 第七章、综合维修人员……………………………………….…79-87 一、综合维修人员的岗职要求 二、综合维修人员的岗位职责范围 三、综合维修人员日常工作流程规范 第一章 营业现场的仪容规范 一、面容规范 女士职业淡妆，男士不蓄胡须 职业淡妆的定义——均匀的粉底、颜色不夸张的眼影、红色系的腮红、健康红色系唇膏 （一）女士必须淡妆上岗、避免浓妆。 1、为塑造知性、专业的职业形象，特规定职业淡妆的定义。 2、妆容必须包括但不限于粉底、眼影、腮红、唇膏等四个步骤。 3、粉底：应选用与自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀。 4、唇膏：只能使用红色系列，不能使用淡色系或颜色夸张的唇膏，不能只涂润唇膏。 5、眉毛用黑色或棕色眉笔画上。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色系列。 6、工作期间注意保持妆容整洁，饭后及时补妆。 7、化妆品专柜的售后员化妆要求按专柜标准。 8、化妆品以外的专柜有具体彩妆要求的，必须先向门店营运部申请、备案。 9、各职位需达到的最低妆容要求： 门店 职位 粉底 口红 腮红 眼影 一类店 管理人员 礼仪 其余一线员工 二类店 管理人员 礼仪 其余一线员工 三类店 管理人员 礼仪 其余一线员工 （二）男士不可蓄络腮胡或山羊胡,保持面部皮肤清爽。 （三）不可在营业时间当众或在专柜内整理仪容、化妆。 二、头发规定 短发整洁，长发束起，塑造利索高效的职业形象 （一）头发整齐、清洁、无头屑；染发的色泽不能夸张，不能挑染,不能有另类发型，不可有细发蓬乱，散落。 （二）女性头发规范如下： 1、女性刘海不遮盖眉毛、发鬓不遮盖面颊。 2、所用发夹、头绳和其他头饰均以简朴、颜色与发色接近、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异、夸张的头饰。 3、女性留有短发，长短不一的细发，须用发胶或摩丝定型。 4、女性留有中长发，长度须不超过衣领下缘。 5、女性留有长发，头发长度超过衣领下缘者，不可披散头发，有如下两种束发方法：处理方法一、把头发束成马尾辫，束发点在后脑勺中部；处理方法二、把头发盘发髻，无多余发束外漏，束发点在后脑勺中部。 6、同一专柜的售货员使用同一种束发方法。 7、服务台工作人员使用公司统一的发髻套。 （三）男性头发规范： 1、头发长度前不齐眉，侧不遮耳，后不到领，不留滴絮等怪异发型（如扎辫子、大背头、剃光头等）。 2、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面。 （四）如需添加品牌发饰，须向门店营运部申请。 三、佩饰规定 佩饰不夸张，总数不超过3件 （一）佩戴饰物的总数不能超过3件。 （二）佩戴首饰的形状不能夸张。不可露出纹身图案。 （三）食品区售货员不能佩戴任何饰物。 （四）眼镜：不可佩戴有色镜片的眼镜,眼镜镜框不可过粗过大。 （五）脚部：不可佩戴任何饰品。 （六）佩戴的戒指样式，以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。 （七）女性佩饰规定： 1、耳环：须为贴式耳饰，且不大于耳垂,不能佩戴单只耳环或鸳鸯耳环, 一耳只配戴一只耳饰； 2、项链：不可显露在工作服外； 3、手部：限佩戴一条手链或者手镯、一枚戒指。 4、女性管理人员可在左胸衣襟上佩戴一枚胸针。 （八）男性限佩戴一枚戒指，不可佩戴除戒指外的任何饰物。 （九）如需添加品牌饰物，须向门店营运部申请。 四、工作证章规范 左胸佩戴，自豪展示 （一）工作证章干净、无破损。 （二）不可遮盖工作证章，不可在离岗后佩带，不可借戴他人工 作证章。 （三）工作证章水平地佩带在外衣的左胸前。 （四）如需佩戴专柜自有工作证章须向门店营运部申请，将其置于广百工作证章正下方，两者不相互遮盖。 （五）同一专柜的售货员工作证章佩戴的样式以及位置须一致。 （六）如需佩戴广百以及专柜自有工作证章以外的临时性徽章，需商场经理批准，在不