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楼层各班次工作程序 编号：HBSJLY/HSKP-011 □受控本 □非受控本 编制： 审核： 批准： 生效日期：2011年8月18日 1.楼层早班服务员的工作程序 早班工作时间：07:50—16:30 07:50-08:00换好工服到部门签到，开班前会，接受领班安排布置当天工作。 领取万能钥匙及房态表，到自己所在耧层做公共区域卫生，整理工作间、工作车。 1.2准备工作完毕后，查看本搂层的房态，对昨夜房态进行复核，记录房号交付领班，按操作程序清扫房间，先做VIP房，再做挂出“请即打扫”牌子的房间及空房。 1.3按程序开房间，在准备进入房间的同时，将进房时间准确无误地填写在报告表上，清扫房间的一切设备、设施，如有损坏的，及时报工程维修，并在工作报告表上填写清楚，做好房间后，填写所用的客用品数量及出房时间，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，不符合要求的必须重做，按要求完成房间计划卫生工作。 11:00-12:00轮流安排两名服务员换班吃饭。 12：00-16：20继续打扫客房的卫生，填写好客人实际用易耗品及酒水的情况并报告领班，及时补充。同时认真做好公共区域卫生，把垃圾放置指定位置，并保持公共卫生间、消洗间、电梯间等处的卫生，清理烟灰桶。之后清理工作车、工作用具，放回工作间。 1.6 16：20-16：30参加领班主持的班组会议，做好与中班的交接工作，并将万能钥匙和工作报告表交给部门，签退下班 2.楼层中班服务员的工作程序 15:00—23:30 14:50换好工服到部门签到，接受领班{主管}布置的工作。 15:00-16:00负责布草的送、回工作，并按规定与早班服务员做好交接工作及万能钥匙、对讲机的领取手续工作。 16:00-17:00打扫所管辖楼层的公共区域卫生及安排的计划卫生工作。 17:00-17:30轮流换班吃饭。 17:30-22:30按要求进行开夜床服务。继续清理客人要求打扫的房间，并接受领班{主管}对操作程序、卫生标准的检查指导。保持公共区域卫生，整理工作间，随时检查区域的安全隐患，发现问题及时报告。 22:30-23:20做棋牌室、公共卫生间等处的清理工作。 2.7 23:20-23:30到部门交回万能钥匙、对讲机和工作报告表。并参加领班{主管}主持的班组会议，做好与夜班的交接工作，签退下班，15分钟内离开酒店工作区域。 3.楼层夜班服务员的工作程序 23:30—次日800 3.1 23:20着装整齐到签到，领取对讲机和相关表格，注意部门张帖的通知，参加中班主管主持的会议。 23:30与中班交接，清点钥匙及楼层财产，查看交接本，了解房间状态，询问有疑问的地方，并妥善解决。 0—00：50巡视楼层，保证烟灰筒内无烟头，电梯间、走廊地毯的干净;清洁安全通道,检查房门是否关好,如住管家未关好提醒客人把门关好.做好记录. 3.4 00：50—6：00留意楼层住客和非本楼层员工的流动，并有文字记录，注意有无可疑的人，如有及时向管家中心和保安部反映。 认真接听电话，及时满足客人提出的服务要求，客人提出要求后必须三分钟内给予答复。 将仓库发放的物品，按要求整齐的摆放在工作车上。 随时巡视楼层，检查有无水、火、电灾害的迹象和隐患，若有就设法排除，（平均每十分钟巡视管辖区一遍），24：00关闭多余的灯。 完成本区域的环境卫生，计划卫生，夜间工作注意“三轻”。 及时打扫走管家，以供前台销售，对预到房取消要及时还原。 早06：00放掉茶水炉和凉水壶的隔夜水，注入干净水。 07：30—08：00向管家中心报告房态。与早班交接班，签走，下班，不得在无故逗留 1.一般情况下按以下次序： VIP房——挂牌清洁房间——住房——在住房——走房——空房 若开房较紧张，次序操作变动： VIP房——挂牌清扫房间——走房——住房——长住房——空房 VIP房的卫生应接到通知或客人离开房间后第一时间打扫。卫班应听从中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。为方便记忆，将十二道标准程序划分为八个字： 1.1轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2-3秒钟； HOUSEKEEPING； 1.4进房将空调关闭，关台灯，床头灯、落地灯、拉开窗帘，开窗通风。 撤 2.1将清洗蓝摆放于云石台下靠门一边；小垫毯放在卫生间门外； 2.2同时带入二湿一干三条抹布； 2.3用垃圾桶收卫生间内垃圾； 2.4将客人用过的“四巾”（面巾、小方巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口； 2.5用清洁剂均匀地喷一次面盆、淋浴房、抽水马桶； 2.6用垃圾桶收垃圾和烟灰； 2.7撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）； 2.8摺被子（向内三摺，）； 2.9若房内有送餐或加床设备，需要来回再走二次。 3.1将干净垃圾袋套入垃圾桶，烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净，然后