长城物业顾客服务手册（2009 标准版）.doc

O 长城物业 CHANGCHENG PROPERTY 值得托付 顾客服务手册 (2009标准版) 运作管理体系（c版) 内部资料请勿外传 长城物业集团股份有限公司 Changcheng Property Group Co., Ltd u长城物业值得托付 CHANGCHENG PROPERTY 目录 1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件：顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件：投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件：报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管理要求52附件：居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80仆中管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件:物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表 101 装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证10517.业主信息管理要求106附件:业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求 附件：委托银行代收款协议113 115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表12120.手工收费管理要求122附件：顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检査表129顾客服务支持性文件134物业服务中心组织架构 1.0组织架构图 2. 0主要工作职责 2. 1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》，参与《危 险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制； 2.2组织识别、理解顾客需求和期望，并编制顾客服务作业指导书； 2. 3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议； 2.4组织收取物业服务费； 2.5策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系； 2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作； 2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG标识规范》对顾客服务工作进行自 评并不断改进。 1. 0概况 1.1物业基本概况坐落位置深圳市福田区百花四路10号占地面积(M2)7873 M2容积率1.81 绿化率 35. 56%总建筑面积(M2)43797. 72 M2收费面积37797.72 M2竣工时间1997年11月 入住时间 1997年11月设计单位设计商：同济大学建筑设计研究院深圳分院建设单位简介建设单位：深圳市长城地产有限公司销售代理单位/物业类型住宅住宅面积（M2)37797.72 M2物业分布出入口数量：3花园：有水系：/楼宇数量：多层、小高层、高层商业面积：共78 M2单元数量：A、B两座，A座163户，B座162户户数：共325户会所(M2)/功能配置/停车场地下停车场车位数量：70个地面停车场车位数量：65个基本设备、设施电梯数量：4台供水水箱数量：2个 中水系统：/垃圾站数量：/化粪池数量：1个燃气■市政燃气； □专用燃气站； □其它供暖形式■市政供暖； □小区集中供暖； □自供暖1. 2顾客服务难点1空调孔没有向外倾斜，下雨雨水易流入家中；2社区没有备用发电机，使用二花园的发电机，停电应急不方便；3给排水主管安装在业主家里，损坏后很难维修，易给业主造成损失；4车位太少；5社区没有人车分流；6地下室漏水造成车位积水。分析项目统计分析需求特性 (关键成功因素）拟采取的对策/措施