用户体验管理与提高运维服务能力的经验分享-Oracle.PDF

Oracle 电信行业信息化发展趋势高层研讨会 Insert Picture Here 用户体验管理与 提高运维服务能力的经验分享 冯葵 甲骨文公司大中国区产品战略部总监 议程 • 用户体验对企信管理的现实意义 Insert Picture Here • 客户体验管理的目标和主要技术手段 • RUEI的技术特点 • 案例分享 • 总结 • 问与答 客户体验的经济趋势 1. 大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。 3. 体验成为了竞争差异化的终极武器。这种新的经济模式， 叫做体验经济。 4. 客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。 5. 以IT为主要支撑的业务 服务的客户体验管理是 重点 管中窥豹－发现的部分用户体验问题举例 原有IT管理技术并不有效 满意度达到不了用户的期望…… ……但往往我们并不能及时知道 IT用户遭遇的主要困难? 怎样知道问题的发生? 响应时间慢 85% 71% 72% 警 80% 收到错误信息 60% 告 户 用 25% 或 50% 应用死掉或不可用 52% 户 警 50% 客 告 理 应用导航困难 24% 管 17% 护 24% 维 警 36% 不进入新的页面 23% 告 理 管 16% 页面被关闭 28% 平 22% 水 警 32% 务 告 数据丢失了 14% 服 队 10%