12345市民热线工作标准(试行)(定稿).docVIP

一、总 则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 7、按期回复率≥95% 承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。依据系统统计数据。 8、合理诉求满意率≥90% 合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。 9、答复率100% 由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。 10、退回重办率≤5% 经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。依据系统统计数据。 11、回访及时率≥95% 实际回访件数与三日内应回访总件数之比。依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。 二、受 理 标 准 （一）受理范围 1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。 2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。 3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。 4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。 5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。 （二）受理分类 1、性质分类 （1）咨询类 ①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。 ②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。 ③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。 （2）求助类 来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。 （3）建议类 对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。 （4）投诉类 对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。 2、内容分类 （1）城建环保类 包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。 （2）农业经济类 包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、