Call Center系统技术基础知识培训.pptVIP

录音模式（并线式，会议式） CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口 典型呼叫流程 与交换机通讯，获取电话事件及发送电话操作指令 监控及维护IVR、座席等设备的状态 电话智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供数据库接口，将呼叫信息记录数据库，提供呼叫统计报表 通过CTI-LINK与PBX直接通讯或通过CTC、CVCT底层软件通讯 一般遵循CSTA标准 CTI接收电话消息、事件 CTI向PBX发送电话操作命令 IVR从CTI获取主叫号码等呼叫信息 IVR根据用户的选择或其它业务规则向CTI发起路由请求 IVR向CTI发起转接请求 IVR向CTI写入电话信息（如按键选择等） 座席通过软电话与CTI通讯 座席登录CTI，接受CTI管理 CTI向座席发送电话消息及事件 座席通过软电话向CTI发送电话操作命令 CTI向DB写入电话呼叫信息，供统计报表工具进行统计（CCPA） Report.lnk 1、美嘉购物欢迎词 2、按键选择（1、2） 3、CTI路由分配 4、有空闲并分配到座席；没有空闲座席进行排队等待（Music）；目前美嘉购物路由策略设计是：4102、4106（订购技能组），4103、4107（售后技能组） 5、通话（弹屏）同时开始录音 6、业务办理（客诉） 7、办理结束并说结束语 8、弹出工单选项—保存 9、软电话置为“准备”状态 10、等待下一个客户 E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下，再查询质检培训以及订购九组；如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况下，按“1”号键，客户留言。 多媒体呼叫中心 虚拟分布式呼叫中心 运营管理水平提高 与CRM的整合 重架构－重应用 成本中心－利润中心 强健有力要比规模庞大更具未来价值 高瞻远瞩 * 美嘉购物呼叫中心建设时间表以及里程碑。 * 制作：LIBO 日期：2009.05.30 属客关部内部资料  1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解决方案介绍 4、CTI以及呼叫流程 5、美嘉购物呼叫中心构架 1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设 呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。 110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 …… 邮政 电力 金融 税务 保险 交通 政府 企业 社会 电信 客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统 增值业务 应急响应中心 电话银行 市民热线 电视购物中心 … … 企业策略 与远景 技术解决方案 企业作业流程 Call Center 客户 BSS CRM 其它业务系统 IT 基础架构 ERP 起源于30年代国外民航业，电话热线 电信领域，ATT 营销呼出系统，1967年建设800系统 70年代银行业开始建设呼叫中心 90年代初之前，重点行业建设呼叫中心 90年代后普遍建设开始 70、80年代的110、119等系统 国内90年代初，电信行业率先应用114、112.. 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国 98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设 1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台 目前，电信、金融、电力、保险比较完 善，其他行业持续改进 第一代呼叫中心：PBX模式 第二代呼叫中心：PBX+IVR模式 第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式 业务发展的需求推动着技术的不断发展 年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8 1 2 3 系统上线运行 不是一天建成的…… 里程碑 Milestone 项目启动 日期 Date 公司开业典礼 项目筹划 4 5 1、呼叫中心名词解释 2、呼叫中心专用术语 CTI: Comp