第五章物流客户服务第一节物流客户服务概述.pptVIP

第五章 物流客户服务第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务概念 物流术语国家标准（GB/T 18354-2006）对物流客户服务的定义是：“工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务”。 在理解物流客户服务的时候，应注意以下几个要点： 第一，物流客户服务的提供主体是工商企业。 第二，物流客户服务是企业向客户所提供的总体服务中的一部分，属于客户服务的范畴。 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务概念 第三，工商企业向客户提供的物流客户服务与物流专业企业面向物流市场作为其产品提供的物流服务是两个不同的概念， 第四，物流客户服务对于企业产品的营销能力和水平会产生重要影响，直接关系到产品的竞争力，关系到客户对企业的满意度。 第五，物流客户服务目标很大程度上决定了企业物流系统的结构，企业物流系统要根据客户对于物流服务的需求来进行设计。 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务概念 物流客户服务主要包括以下三个要素： （1）有客户所期望的商品（备货保证）； （2）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； （3）符合客户所期望的质量（品质保证）。 第一节 物流客户服务概述 客户服务 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 技术服务 交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性 交易后的要素 安 装、质量保证、维修和配件供应。 产品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补 第一节 物流客户服务概述 二、物流客户服务与企业竞争力 物流客户服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面： 1.物流客户服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2.物流客户服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 第一节 物流客户服务概述 四、物流客户服务的类型及标准 （一）物流客户服务的类型 （1）作为功能活动的物流客户服务 （2）作为执行标准的物流客户服务 （3）作为经营理念的物流客户服务 第一节 物流客户服务概述 （二）物流客户服务标准 物流客户服务通常最终表现为以下执行标准： （1）库存保有率。 （2）订货周期。 （3）配送率。 （4）商品完好率。 第二节 物流客户服务水准的确定 一、物流客户服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 1．在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。即在实现物流服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善（图1）。 2．要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。（如图2）。 第二节 物流客户服务水准的确定 成本 Y′ X X Y 物流服务 物流客户服务与成本之间额度关系 服务 成本 图1 图2 服务 成本 第二节 物流客户服务水准的确定 3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高（如图3）。 4.在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务（如图4）。 服务 成本 服 务 成本 图3 图4 第二节 物流客户服务水准的确定 二、如何确定物流客户服务水准 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。 物流成本 利润最大化 收入 不同物流服务水平下，收入—成本悖反关系示意图 第二节 物流客户服务水准的确定 三、确定物流服务水准的步骤 第一步，对客户服务进行市场调查。 第二步，顾客服务水平设定。 第三步，标准费用的感应性实验。 第四步，根据客户服务水准实施物流服务。 第五步，反馈体系的建立。 第六步，业绩评价。 第七步，标准与计划的定期检查。 第八步，标准修正。 第二节 物流客户服务水准的确定 客户服务市场调查 设定物流客户 服务水平 标准费用的感应性实验 标准实施 反馈体系的建立 业绩评价 标准与计划的定期检查 修正 物流客户服务水准确定步骤