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夜床服务 TURN-DOWN SERVICE 内容提要： 一、夜床服务的概念 二、夜床服务的5W1H 三、思考 一、夜床服务的概念 夜床服务又称“做夜床”或“晚间服务”，它包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项内容。夜床服务是一种高雅、亲切的对客服务项目，主要作用是方便客人休息，提供整洁、温馨的环境以使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。 二、夜床服务的5W1H WHY：为什么做？ WHEN：何时做？ WHOM：给谁做？ WHO：谁去做？ WHAT：做什么？ HOW：做到什么程度? 1. WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ 从制度层面来看，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）与《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）都有相关规定。 从服务学来看 ，开夜床服务是“关键时刻”（Moment of Truth）接触点服务的重要补充。 从客人层面来看 ，客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠。“ “每一个人都是恋床者” ——弗洛伊德 2. WHEN：何时做？——开夜床时间 (1)标准： 一般规定“每天17：00-21：00”（《星级饭店访查规范》）提供开夜床服务。 (2)因时不同 (3)因人不同 (4)因事不同 (5)除刚入住的房间，晚上22：30后一般不提供开夜床服务，以免影响客人休息。 3. WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 客房夜床服务报告单 V—空房： O—走客房、X—维修房 I—住客房 R—预抵房 LONG—长住户 H—保留房 DND—请勿打扰 VIP—贵宾 G/I—客人在房间 EXBD—加床 4. WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选 夜床服务通常由客房部的中班服务员完成。 大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班” 。 5. WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容 （1）做好准备工作 （2）进房 （3）拉窗帘 （4）客房整理 （5）开床 （6）卫生间整理 （7）物品配备和摆放 （8）检查 （9）关灯、关门 （10）记录 6. HOW：如何做 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 结合《星级饭店访查规范》中关于开夜床服务标准的表述，归纳出开夜床服务的规范要点有： （1）开夜床规范要点之一——基本标准 在OK房基础上进行 （2）开夜床规范要点之二——客房小清理 （3）开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充 （4）开夜床要点规范之四——设施设备运行状态检查 某酒店“开夜床服务”规范 三、思考 1.酒店能不能有“开早床”服务？ 2.经济型酒店需要开夜床吗？ 3.还可以从哪些方面提供给客人标准之外的细节服务？ （1）做好准备工作 （2）进房 1、按进房程序进房 2、房情处理： 客人在房 客人不在房 “请勿打扰”房的处理 3、开灯 （3）拉窗帘 检查窗帘轨、挂钩是否完好，窗帘有无污损 注意闭合度 讲究美观 （4）客房整理 按顺序检查整理各种设施是否运转正常，物品是否齐备 收垃圾 检查小酒吧 更换茶具用品 （5）开床 ( 1 ) 撤去床面装饰物 （2） 开床 （3）摆好枕头和抱枕 （5）放置拖鞋 （6）卫生间整理 补充客用物品 放置防滑垫：放于浴缸内适中位置； 放置地巾：平放于浴缸正前方； 浴帘的整理：将浴帘下摆放入浴缸，拉出1/3（或1/2 ）； 浴衣的摆放； 关灯，将卫生间房门虚掩。 （7）其他物品配备和摆放 睡衣： 一般叠好放置于枕上或床尾。 鲜花、水果等： 一般摆放在茶几上（或按规定放置）。 早餐牌（卡）：放在折开的床单上或其他规定位置，提醒客人就餐 。 环保卡：有敬示绿色客房纺织品的环保使用说明卡，将其放于床头柜上。 晚安卡、赠品等： 一般置于床头柜上，晚安卡上“祝您晚安”的一面朝向客人 （8）检查 （9）关灯、关门 保留夜灯和廊灯 （10）记录 夜床服务卡 --------------------------------------------------------------- 尊敬的 xx 客人： 因为您 □挂“请勿打扰”牌