服务说明软件支持服务(SWSS)-Cisco.PDFVIP

服务说明：软件支持服务(SWSS) 本文档介绍思科软件支持服务(SWSS) 下的分级支持服务。 相关文档 本文档应与/go/servicedescriptions/ 上“相关文档”下发布的文档结合使用，包括终端用户义务、术语 表、未覆盖服务列表以及严重程度和问题上报指南。 思科直接销售 如果客户直接从思科购买这些服务，本文档将成为客户与思科就交付思科提供的永久软件、订用软件或软件即服务 (SaaS) 的软件支持服务所签订的服务协议的一部分。此类适用协议在本文档中称为 “协议”。如果本服务说明与协议之 间存在冲突，应以本服务说明为准。 通过思科授权经销商销售 如果客户通过思科授权经销商购买这些服务，本文档仅供参考之用，并不构成客户与思科之间的合同。本服务的提供， 受客户与授权经销商之间所签订合同（如果有）的约束。授权经销商将向最终用户提供合同。 本文档结尾部分的补充术语表内未定义的所有粗体术语的含意与上文提及的术语表或协议中所述含意相同。 服务概要 软件支持服务覆盖通过下列任一形式销售的关联应用软件： • 本地永久软件许可证 • 本地软件订用许可证 • 驻留在思科云中的软件的软件即服务订用 注：软件订用可能是一个混合型软件应用，即同时驻留在思科云中和本地。 对于每个应用软件产品，均可购买下列软件支持服务分级的任意部分： • 基本 • 增强 • 高级 对于本地永久软件许可证，随许可证同时购买的软件支持服务分级应可被识别。如果该分级不可识别，提供电话支持的 基本分级则为默认设置。增强分级包括基本分级的可交付内容。高级分级包括增强分级和基本分级的可交付内容。 对于软件订用许可和软件即服务订用，则嵌入特定的软件支持服务分级。如果该分级不可识别，提供电话支持的基本分 级则为默认设置。客户可以购买所提供的任何附加软件支持服务分级，以便补充该订用中嵌入的软件支持服务分级。对 于仅嵌入基本分级服务的订用，可以购买增强分级服务，以便获得附加的增强分级可交付内容。或者，可以购买高级分 级服务，以获得增强分级和高级分级的附加可交付内容。对于嵌入基本分级服务和增强分级服务的订用，可以购买高级 分级服务，以获得以便获得附加的高级分级可交付内容。 思科的职责 思科应根据其已收取适当费用的永久软件、订用软件或软件即服务订用的软件支持采购订单上选择的分级提供各种软件 支持服务。客户仅在服务期限内有权使用已购买的软件支持服务。 受控文档#EDM-116105834 版本：7.0 最后修改日期：2017 年3 月8 日 思科公开信息 Cisco_Software_Support_Service.doc 基本* • 基本分级中的思科技术支持访问提供下列两个选项之一： 在线支持 • 仅允许通过在线工具和Web 问题提交的方式获取支持和故障排除服务。不提供电话访问。问题严重程 度或上报指南不适用。对于提交的问题，思科将在下一工作日的标准营业时间结束之前做出回复。 电话支持 • 思科技术支持中心(TAC) 提供每周7 天、每天24 小时的全天候访问，通过电话或Web 案例提交和在 线工具帮助您解决应用软件的使用和故障排除问题。对于收到的严重级别为 1 和2 的呼叫，思科将在 一(1) 小时内做出回复。对于严重级别为3 和4 的呼叫，思科将在下一工作日内做出回复。 • 根据思科SWSS 严重程度指南管理问题。 • 为涵盖的思科统一通信管理器( “CUCM”) 环境中部署的思科 IP 电话提供维护版本。 • 面向思科Spark 和思科网讯SaaS 产品的基本支持可以用于解决使用方面的问题，是通过专用电话号 码提供的。 • 访问C。该系统为客户提供有关思科产品的实用技术信息和一般信息，以及对思科在线软件中心知识 库的访问。请注意，思科确定的访问限制可能不时适用。 • 对于思科 ONE 软件，如果软件支持服务是在 2017 年 1 月 1 日或之后购买的，则思科将为客户提供相应权限， 以便允许其使用已购买的现有思科ONE 软件套件的新套件功能和/或特性（如果此类功能和/或特性在服务期限 内推出）。 • 应用软件的修补程序、