掌握服务语言艺术的途径.PPTVIP

第五章 掌握服务语言艺术的途径 第一节 提高语言交际的心理素质 一、语言交际的必备的心理素质 （一）自信 要学会信任自己 用信心弥补不足 不要对号入座 从鼓励走向成功 （二）自尊 （三）真诚 二、克服语言交际的心理障碍 （一）常见语言交际的心理障碍 胆怯、自卑、自傲 （二）克服心理障碍的方法 第二节 加强服务语言修养的训练 一、重视服务语言能力修养 (一)语言修养的目的 语言沟通交际是旅游服务的基本手段之一，通过高超的服务语言艺术去同客人沟通、交际，为客人提高优质服 务，这是提高语言修养的目的。 （二）讲话成功的条件 1.良好的讲话态度 热情友好、真诚坦白、谦虚谨慎、认真负责是讲话成功的首要条件。 例如：宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，客人帮忙或表场时，有致谢声，客人欠安或者遇见 客人的时候，有问候声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有回应声。 2.切实了解听话者 服务员应把自己放在客人的位置上，捕捉客人的感 觉，欲知客人想要什么。要根据听话者的构成、需求、 理解水平、个性心理特征等，选择合适的话题、内容、 讲话角度，这是讲话成功的重要条件。 例如：当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来 的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示 他有想法或者要求了。这时服务员应该