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结易思然信息化咨询/培训/报告 / 六标准差简介 六标准差系统自摩托罗拉公司在其内部提出并推行以来，已历经了十多年；也获致了极高 的评价，并广获全球许多一流国际知名企业采用，如GE、汉威等公司，且在导入初期即获得不 错的佳绩，尤其是GE公司更是将之发挥到极致的公司，使六标准差系统在品质改善的龙头地位 从此确立。 一、什么是六标准差 为一全面且具弹性的系统，可用于获取、维持和扩大企业的成功。六标准差的驱动要素， 在于洞悉顾客之需求、严格使用事实、资料和统计分析，以及全力关注业务流程的管理、改善 和创新。那么六标准差究竟是什么东西？我们可以从下列的方面来阐述。 第一，六标准差是一个愿景，它可借助企业每个部门的六标准差绩效水平，来产生世界级 的产品和服务，进而让客户产生惊喜！ 第二，六标准差也是一种哲理，它是一种运用结构化的、系统化的方法来达到几乎零缺点 的优异营运结果。 第三，它也是一个管理系统，可将公司里影响最大的问题或机会，交给最优秀的人，透过 项目团队的运作模式得到突破性的成果，当然管理阶层要给予适时的支持与资源，同时允诺专 注并协助其排除障碍。 第四，六标准差是一个积极的目标，它代表长期而言，每一百万个产品或服务或工作，只 有3.4 个瑕疵，当然，短期而言是要追求零缺点的完美表现。 第五，六标准差是一系列的工具组合，在不同的阶段有不同的工具可以应用。 第六，六标准差是以顾客为尊，是一种聚焦于顾客的一种策略性工具，不只倾听客户的声 音，满足顾客的需求，还要让客户获致惊喜！ 由上可以看出，六标准差是一个可以帮助企业达成策略目标的一套工具或系统，是手段而 不是目的。换言之，企业经营者必须先构思自己企业的定位，愿景与策略目标。即需先经由「策 略规划」的过程，然后才使用「六标准差」的管理手法，以达成重要的企业使命，否则会有见 树不见林，舍本逐末的反效果。 二、六标准差系统的目的 第一个目的，主要是为了彻底解决现有问题，诸如企业现有的服务或产品品质水准不佳， 成本过高，周期间较长，流程效能或效率不佳，缺乏弹性与应变能力，个人或整体生产力未达 理想等。 第二个目的，则是希望藉由「六标准差系统」能有效执行企业策略，以进一步提升获利能 力，降低营运风险，快速响应市场与客户需求，增强产品或服务之附加价值，提升市场占有率， 以及强化公司整体竞争力与客户满意度。 第三个目的，则是企图藉由「六标准差系统」成功改变企业文化，包括建立共通语言(面对 问题的思考逻辑与解决方式)与世界级企业同步，建立愿景共识，增强员工向心力；建构企业知 识库，提升客户忠诚度，追求企业公民的社会价值及典范。 这三个目的有它的阶段性，也可以三者并存。换句话者，三个目的就像是齿轮一般环环相 扣，只要运作得宜，就可以透过六标准差系统协助企业达成其短、中、长程目标，进一步从优 秀到卓越了。 三、六标准差系统的益处 节约成本 提高生产力 扩大市场占有率 结易思然信息化咨询/培训/报告 / 留住顾客 缩短周期 减少误差 改变企业文化 开发产品和服务 四、六标准差的质量水准 假设产品或服务的流程均在管制之下，且群体在统计上呈常态分配；但经长期观察结果， 吾人发现流程的平均数与规格中心必有偏差，因此摩托罗拉公司认为平均数从规格中心向左右 移动±1.5 标准差与事实较符合，即±1.5σ，如图一所示，可以得知出现误差的机会是3.4 ppm， 此即相对于6σ的品质水准；从流程能力的观点，即是流程能力Cp＝2.00，综合流程能力Cpk＝ 1.50。 图一 移动±1.5σ后，超出规格的机率3.4 ppm 五、六标准差的特色 1.六标准差的终极目标是要提高顾客满意度，还有增加利润。 2.六标准差的作法是，一次解决一个问题，以项目方式进行，忌讳急着把问题马上解决掉， 因此你会发现结果大不同。 3.其它