旅游服务规范.docVIP

目录 前言................................................... ... ................................................................................................... II 1 范.................... .............. ................................................................................................................... 1 2 规范性引用件.................. ............................................................................ ...................................... 1 3 术语和定义.............. .......... ............................................................................................... ................ .. 1 4 旅游服务要素的要求.......... ............................................................................................... ................ .. 2 5 综合服务要求................................................................ ........................................................................ 3 6 服务质量的评定与监督................................................. ......................................... ............................... 7 附录A （规范性附录） 规范性引用文件....................................... ............................................................ 9 前 言 　 　　本标准根据国家标准、行业标准和现行有关法律、法规的规定及《山西省旅游景区景点服务通则》，结合山西省风景名胜区的特点，为保证山西省区的旅游服务质量和游客的安全，维护消费者的合法权益，提出并制定山西省区旅游服务规范。 　　本标准是山西省十大重点风景名胜区服务质量系列标准之一。 　　本标准适用于山西省区旅游服务业。 　　本标准的附录A是规范性附录。 　　本标准由提出并起草。 　　本标准主要起草人： 山西省旅游服务规范 1　范围 　　本标准规定了山西省区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理方面的基本服务内容和服务质量（要求）。 　　本标准主要适用于山西省区的旅游服务业。 　　山西省区的旅游交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理中建立可追溯性的服务质量管理制度。 2　规范性引用文件 　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 　　规范性引用文件见附录A 3　术语和定义 　　术语和定义应符合GB／T16766《旅游服务基础术语》的要求。 3.1　? 　　山西省区以下简称景区） 　　3.2　? 　　旅游资源 　　自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益的环境事物和因素。 3.3　? 　　景区管理部门 　　为做好景区的旅游接待服务工作，按照公司的实际而成立的指挥和组织及协调机构。 3.4　? 　　游客 　　为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。 3.5　? 　　服务 　　为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.6　? 　　服务质量 　　反映服务满足游客需要的能力（包括明确的