Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质.pptxVIP

民航服务心理学;第七章;教学目标; 广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。;第一节 心理素质概述; 一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。 心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。 ;二、心理素质对民航服务的意义;三、心理素质优秀的标准 ;三、心理素质优秀的标准 ;第二节 民航服务人员应具备的心里素质;3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。;6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。; 2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。 　　 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢。 　　; 案例：家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，9月28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备返回成都时，发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包。 　　;　　案例：29日早晨6点，高新区公安分局干警熊英强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，熊英强立即向高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 　　 上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。;案例：今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。 　　 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。 　　 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；;案例： 事发后，乘务长难以忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。;二、民航服务人员的心理自助;三、民航服务人员提高心里素质的策略;测测你的心里素质;　1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你— a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释 　2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你—— a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了 　;　　3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会—— 　　a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 　4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是——— 　　a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑 　　　;　5．你独自一人被关在电梯内出不来，你会——— 　　a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 　6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你——— 　　a．装作没听见似的不答